表 1-1：质量检验阶段典型代表

时间 人物 观点

1875 年 泰勒 标准活动不能与其他职能相结合，设立专职的检查员和独立的质检部

1925 年 休哈特 提出统计过程控制（SPC）理论——借助统计技术对生产过程把关，不能完全依靠检验部门

1930 道奇和罗明 提出抽盘的检查手段

（2）统计质量控制阶段

20 世纪 40 年代至 50 年代出现了该理论。这一阶段的代表人物是美国电报电话公

司的休哈特。他首创了控制图。控制图作为监视生产过程的工具。1931 年出版了((产 品质量的经济控制》一书。这本专著为质量控制理论的出现提供了理论基础。

这一阶段通过对数据的分析得出结果。通过分析产品的现状，汇总统计数据，然 后对其进行质量管理。统计方法需要全面的考虑产品的各个方面，有时候采集到的数 据不具有代表性，造成质量控制的方向错误。采用分析数据的统计方法，要结合其他 的质量管理手段，将两者结合起来。统计质量控制阶段典型代表，如表 1-2 所示。

表 1-2：统计质量控制阶段典型代表

时间 人物 观点

1940 年代 贝尔电话公司 美国军队在打仗时执行标准 Z1。1、Z1。2、Z1。3

1950 年代 戴明 质量改进的观点出现

1958 年 美国军方 规范了军人的动作标准

（3）全面质量管理阶段

这一阶段一般始于 20 世纪 60 年代。学者们丰富了该理论，但是仍有改进的地方。 人们从以前只关注产品的使用价值，现在还要求其他的附加功能，比如产品的形状， 产品的外在美观性。对于食品的要求，不仅要求能吃，而且要求经济实惠，即产品的 性价比要高。在使用技术进行统计分析时，人们越来越发现并不是所有技术都可以用 在企业中，需要依靠外部环境。在人性的发展过程中，更加关注人的本身。全面管理 需要公司员工的参与。全面质量管理阶段典型代表，如表 1-3 所示。

表 1-3：全面质量管理阶段典型代表

时间 人物 观点

1960 年代初 朱兰、费根堡姆 提出全面质量管理的概念（TQM）

1970 年代 日本企业 提出了全面质量控制（TQC）的质量管理方法

1979 年 英国 制定了国家质量管理标准 BS5750

1980 年代 菲利浦。克罗斯比 提出“零缺陷”的概念

1987 年 国际组织 ISO9000 系列国际质量管理标准问世

1994 年 国际组织 ISO9000 系列标准改版

从以上质量控制的发展过程中，每个控制方法都有局限性。每个方法需要依赖外 部环境，需要考虑企业的自身实力。我们知道了质量控制分为事前、事中、事后，企 业应全方位的对产品进行监控。质量控制首先要制定一个标准，在标准的基础上，对 产品或者服务进行控制。在对一个企业质量控制进行分析时，也需要多种方法联合使 用。在服务行业，尤其是快递行业，形式多样。服务的特点之一是无形性，服务质量 的提高体现在客户的满意度。质量控制方法在服务行业的应用具有较大挑战。文献综述