参考文献 20

附录一 21

致 谢 23

1。引言

随着服务业在全球范围内的迅速发展，当代经济的“服务化”已经成为不可 阻挡的趋势，这一现象无论是在发达国家还是发展中国家都有非常明显的表现。 在各国 GDP 中，服务业所占的比重越来越高，并且服务贸易占各国贸易总量的 比重也越来越高，同时，服务产业的发展为社会提供了更多的就业机会，创造了 更好的就业环境。因此，我们可以得出企业如果想要提高自己的国际竞争力，在 很大程度上需要关注自身服务业竞争力的强弱。但是，日渐全球化和国际化的服 务业使得各国企业需要做好准备，面临更加激烈的市场竞争。论文网

但是就目前的发展情况来看，我国会展业服务质量无论与发达国家相比还是 与社会的要求相比，都存在较大的差距和不足。我国会展业刚刚起步，在经济“服 务化”趋势下，我国会展业将面临难得的机遇，但是机遇与挑战是并存的，如何 在激烈的市场竞争中抓住机遇，更重要的是提高服务质量。由于服务质量本身的 特性构成管理的不确定性和控制的复杂性，就会展服务的特点而言，服务质量主 要是与会展主办方(企业)在现有条件下如何提供服务有关，其直接受会展服务流 程设计，服务标准和规范的制定，以及员工的服务态度和行为的影响。那么，要 提升服务质量，就需要了解现阶段的服务质量处于怎样的水平，影响服务质量的 要素是哪些，影响程度如何，基于这样的前提，构建会展服务质量的评价模型， 提供一套适用性较强的评价方法具有很强的时代意义。

2．相关概念

2。1 会展

国际上对于会长的称谓为 MICE，其含义主要是指经营不同的会议以及对各 种商品进行展销，从而所组织的展览，这也是一种新兴行业。而会展的定义有广 义及狭义两种。其中广义的含义主要是指其范围广，例如展览会、庆祝活动以及 各种不同的赛事等都属于会展。而狭义的会展主要是包括四个不同的部分，即公 司会议 -Meetings 、奖励旅游 -Incentives 、协会会议 -Conventions  以及展览 

-Exhibitions。   ( Lawson F,    2000 )

2。2 参展体验

目前国内对于参展商体验的定义并没有明确，只有在蔡礼彬的《基于参展商 体验的会展产品开发研究》一文中提到，他认为参展商体验就是参展商通过在备 战、参展、展后全过程中对整个展会的产品、服务、氛围情景等的感知，参与， 体会继而在其内心所形成的一种心理感受。

2。3 会展服务质量评价

2。3。1 会展服务质量 会展服务主要包括以下几个方面：第一，在展览过程中，将许多的消费者集

中在一起，其提供的服务主要是为了提高展会的宣传以及水准。第二，为参展商 以及消费者提供更好的参展服务活动。第三，在展会举办过程中，提供交通、住 宿以及商业餐饮等不同的服务。

从以上定义可以看出，会展服务的对象包括两个部分，即参展商以及参展参 展商。而本文着重从参展商的角度研究展会服务质量的优劣程度。对于参展商来 说，会展的服务主要体现在商旅服务、宣传服务、运输服务、现场服务、组委会 服务、志愿者服务等。所谓商旅服务就是为展商提供的住宿、旅游、交通、购物 等方面的服务;宣传服务是指为展商提供的媒体宣传活动、广告合作及网站广告 服务等;运输服务是为展商提供物流公司进行货物物品的便利快捷的服务;为参展 商提供的现场服务是最基础的服务，其中主要包括展区以及展位设计，现场的设 施环境以及家具租赁服务等等;组委会服务主要是组委会在现场设置了一处服务 台，为展会的参展商提供举办新闻发布会及大型文艺活动等的服务;志愿者服务