2.3.国内会议型酒店研究综述 16

2.3.1.会议型酒店相关研究 16

2.3.2.酒店用户在线评论研究 17

2.3.3.在线评论内容分析研究 17

3.研究步骤 17

3.1.步骤设计 17

3.2.数据的获取 18

3.2.1.数据来源 18

3.2.2.评论的获取和筛选 18

3.2.2.1.文本处理 18

3.2.2.2.初级编码 18

3.2.2.3.信度检测 18

3.3.高频特征词分析 19

4.研究结果分析 23

4.1.从酒店接待服务方面来看，服务整体评价高但工作效率低 23

4.1.1.门童及接待员服务态度好 24

4.1.2.酒店接待区设施服务齐全 24

4.1.3.办理入住效率低 24

4.1.4.酒店内配套设施老化 24

4.2.从客房设施服务方面来看，设施设备陈旧，客房服务较好 24

4.2.1.客房的基础设施老化严重 25

4.2.2.客房整洁干净但隔音效果差 25

4.2.3.客房服务需求满足及时 25

4.3.从会议相关设施服务方面来看，设施完备会务有待提高 25

4.3.1.会场场地大且设施齐全 25

4.3.2.会议期间拥挤情况严重 26

4.4.从酒店餐饮服务方面来看，品种丰富但员工态度消极 26

4.4.1.餐厅员工服务态度一般且不够积极 26

4.4.2.餐饮品种丰富但还需改进 26

4.5.从交通设施方面来看，设施完备且方便 26

4.5.1.周边交通基础设施完善 26

4.5.2.酒店自身停车场等设施完备 27

4.6.从周边游购娱来看，景点众多商圈发达 27

5.杭州会议型酒店用户感知提升建议和未来展望 27

5.1.硬件方面的提升建议 27

5.1.1.酒店设施和设备维护和更新 27

5.1.2.优化餐饮服务 28

5.1.3.加强酒店配套服务 28

5.2.软件方面的提升建议 28

5.2.1.加强员工的态度和服务技能 28

5.2.2.建立会议客流规划服务系统 28

5.2.3.提高网评的回复质量 28

5.3.未来展望 29

表1-1 杭州洲际酒店会议厅列表 10

表1-2 杭州黄龙饭店会议厅列表