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目 录
一．绪论 1
（一）问题提出 1
（二）研究背景 3
（三）研究的思路与方法 5
二．文献综述 7
（一）客户体验的文献回顾 7
（二）网络营销的文献回顾 8
三．客户体验的影响研究 9
四．客户体验对客户满意度的影响 10
（一）客户满意度的衡量 10
（二）客户体验与服务的关系 10
（三）服务质量直接影响客户满意度 11
（四）客户满意度评价因素 11
五．客户体验对品牌忠诚度的影响 13
（一）品牌忠诚度的测量 13
（二）客户体验对品牌忠诚的影响 14
（三）利用客户体验，培养品牌忠诚 15
优尔．基于客户体验的网络营销策略 16
（一）产品策略 16
（二）服务策略 17
（三）沟通策略 18
（四）承诺策略 18
七．总结 20
八．致谢 21
九．参考文献 22
附录．调研报告 24
一．绪论
（一）问题提出
根据菲利普•科特勒的定义：市场由一切具有特定欲望和需求并且能够愿意以交换来满足彼此欲望和潜在需求的顾客组成。因此，客户是市场的主导，客户需求的变化是市场营销研究的基础，尤其是网络营销方面。客户体验的出现，势必将引领网络营销的新消费热点，并最终决定企业从传统的营销渠道向新兴的网络营销渠道发展和转化。
1．客户体验的出现
最早的客户体验出现于美国，阿尔文•托夫勒在《未来的冲击》中写道：“几千年以来，人类经济发展分为三个阶段：产品经济时代，服务经济时代和体验经济时代。”
美国战略地平线LLP顾问公司的创始人约瑟夫•派恩和詹姆士•吉尔摩认为：经济价值演变过程可分为四个阶段：产品，商品，服务，体验。他们认为： “随着服务像它以前的货品一样越来越商品化，比如只有价格的长途电话服务，体验逐渐成为所谓的经济价值的下一步，欢迎进入体验式经济时代”。
体验经济的到来，带来了客户体验。所谓体验，就是企业以服务为舞台，以产品或服务为道具进行的令客户难以忘怀的思想和感官活动。产品和服务对客户来讲都是外在的，而体验是内在的，存在于个体心中，是个人形体，情绪和知识上的参与所得。
客户体验是客户经过客户与企业之间的互动所产生的情感过程和感官回馈。客户对企业的印象从他第一次开始接触到企业的广告，宣传品，或第一次访问该企业就开始形成了，此后，从接触到企业的销售，产品，到使用其产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程。
伴随这客户体验的到来，也势必带来体验消费的热潮，而体验消费作为一种新兴的消费方式是随着经济环境的变化出现的，从消费者需求的角度来看，体验消费必将拥有着很强的生命力，未来的消费模式将以体验消费为主。
2．网络营销的现状与不足
利用互联网通常被人们认为是技术方面的问题，比如网站制作，网站管理，网络搭建，信息系统处理等等，然而互联网作为一个全新的销售渠道，营销工具，如何利用这一网络时代的强大工具，却对企业来讲是一个难题。很多企业仍然停留在构建网站，通过搜索引擎发布信息等传统网络营销模式上面，对于企业来讲，尽管建立了企业网站，却没有相应的客户体验管理，也没有与之相符的网络营销策略。因此，如何使用好这个新兴的营销工具，仍然是企业面临的一大挑战。