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相关文献综述（一） 汽车售后服务的概念售后服务是指在汽车售出后，企业为了满足顾客的需求，提供为顾客满意的活动而产生的过程与结果。售后服务也是汽车流通领域的一个主要环节, 是指汽车销售以后，由制造商、销售商、文修商、配件商等服务商为客户提供全方位服务的过程。它包括了汽车销售以后有关汽车的质量保障、汽车金融服务、索赔、汽车文修服务、汽车零部件供应、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁等一系列内容。4693
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生产商通过售后服务建立与客户更加紧密、融洽的关系，不仅树立企业的形象，而且可以提升产品信誉，加大产品对客户影响，以达到培养客户忠诚度的目的。汽车售后服务并没有想象的那么简单。热情、真诚地为顾客着想的服务能使顾客满意，可以提高产品的销量、市场的开拓、品牌价值及信誉起到至关重要的作用；如果售后服务做的不好，可能导致产品滞销、品牌信誉下滑，甚至可以使品牌的信誉扫地。据美国专业统计，在一个成熟的汽车工业市场环境中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10% -20%，零部件供应的利润占20%，而50%-60%的利润是从汽车服务业中产生的。
售后服务的活动中有一个成熟的利益链，源头是配件供应商，随后是汽车的生产商、文修商、销售商，消费者是最重服务的接受者，他们是售后服务最直接的参与者。汽车售后服务的价值链如图2.1所示：
图2.1 汽车售后服务的价值链
（二） 汽车售后服务特点
汽车售后服务是汽车工业中最贴近消费者的，汽车售后服务的内容非常丰富，种类繁多，与传统汽车产业相比较，汽车售后服务业有其自身特点：
1、 范围广泛，结构复杂
汽车售后服务的消费形式有别于其他商品，消费者一旦购买汽车，随后的一系列：保险、保养、美容、文修、包括加油等各种综合费用，直到汽车报废前所有的费用都需要消费者连续承担，依托于汽车产业的这一特性，汽车售后服务的产业内容相当丰富，涉及广泛，产业链也相对复杂。
2、 可反复使用与销售
在汽车产业的价值链中，在汽车售后中所产出的价值已远远超越汽车制造本身，如今的汽车工业，售后的利润已成为价值链利润的主要来源。这是与消费者对售后服务的需求欲望是分不开的。在大多数情况下，做为汽车销售，只能对于顾客进行一次性交易特点；而对于汽车售后服务的销售，是可以在不同的时间节点对于同一客户进行反复购买与服务，存在一定可贸易性。
3、 利润空间巨大
正是由于汽车售后服务业所具备着可反复使用与购买的这一特性，服务方可以向被服务方反复索取服务报酬。服务内容也会存在差异性，提供服务者的不同，服务提供的内容也不同，具备提供独特服务的一方，可以在消费者的身上索取高价，汽车售后服务正是具备着这些特点，确保了汽车售后服务具有非常高的市场利润。
4、 在产业链中作用巨大
汽车售后服务是处在产业链的末端，但其作用是连接生产方与使用方的一条纽带，联通着产业链的两端，从生产方得到产品信息告知消费者，方便消费者的使用。又从消费者方得到产品的需求信息和产品的使用信息，以便生产方调整产品策略。服务者既然可以从生产者那获益，又可在消费者身上索取高回报的利润。所以汽车售后服务是与汽车生产方、零配件供应方、消费者紧密联系在一起的。同时，售后服务的质量关系着消费者对品牌的忠诚度、汽车市场的销售业绩等，是如今汽车市场上兵家必争的一块领域，具体如图2.2所示。
图2.2 汽车售后服务产业链示意图
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