1 顾客满意度

虽然诸多学者都对顾客满意做出过定义，但是为大多数学者所认可的定义是Oliver提出的，Oliver提出：客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断[8]。90340

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度[9]。

2 影响退货逆向物流服务顾客满意度影响因素研究

2。1 国外相关研究

Mentzer丰富了实体配送服务和顾客营销服务的具体含义，将时间性、可得性和完好性，提货和交付产品的人员，订货和处理差异性结合共同评价物流服务质量。Mentzer的观点受到学术界的广泛认同，后来的研究大都在此基础上进行[10]。

在研究结果的基础上，Mentzer等人提出了完整的物流服务质量定义。构建了包含订货，收货两过程的物流服务质量测量模型，主要有9个维度，即时间性，货品精确率，货品质量，货品完好政府，订货过程，订单释放质量，信息质量，误差处理及人员沟通质量[11]。

Parasuraman等学者把服务质量定义为购买和实际体验服务的感知差，并提出模型，即服务质量概念模型。提出感知服务质量的决定要素，归纳起来分为十个主要测量维度并把十个测量维度概括为五个维度，即可靠性、反应性、保证性、有形性、关怀性，可以用来很好的改善服务质量，这就是后来被称之为量表。量表往往被许多学者作为研究的基础来从事研究。量表也同时具有良好的效度和信度[12]。

Ellinger在研究配送服务对营销的推动功能时，借鉴了五个衡量物流服务能力的指标：响应速度、客户服务水平稳定性、交货准时性、质量问题或延迟的提前通知[13]。 

2。2 国内相关研究

国内虽然在退货物流满意度研究中较国外起步晚些，但是目前在理论上和实践中仍然取得了一些成绩。论文网

甘勇经研究提出了反应性、可靠性、安全性为主的指标来评价顾客满意度和服务质量。同时指出这个指标对顾客满意度和服务质量所产生的影响程度[14]。

韩晶晶中认为，电子商务平台的关怀性、响应性、可靠性、有形性、保证性是影响其服务质量的五个要素[15]。

蒋园园通过对网购物流服务质量的相关文献进行研究，建立了相应的衡量量表，该量表包括 5 个维度，分别为：订购质量、回应质量、货品完好性、时间性、偏差处理质量。这些维度又可划分为 23 个题项[16]。

杜冉冉对 B2C 电子商务物流服务相关方面的质量进行了研究，构建了五个维度 16 个指标的评价体系，五个维度为：可靠性、经济性、服务柔性、时间性、信息性。在构建完评价体系后，对两个著名的网上商城：京东商城、天猫商城进行了实证分析[17]。

徐潇提出了影响顾客对B2C电子商务平台退货逆向物流服务能力满意度的8个维度：响应速度、信息能力、成本费用、补救主动性、客户交互、过程可靠、有形补偿和心理补偿[18]。

王春晖提出影响顾客对B2C电子商务平台退货逆向物流服务能力满意度评价维度，即：服务政策、沟通质量、作业服务以及顾客成本[19]。

邓丽娟提出了影响消费者感知网店逆向物流服务的四个维度，由退换货处理质量、移情质量、态度行为质量和保障质量组成[20]。

综上所述，现有的研究很多是从物流服务能力描述对顾客满意度的影响，从退货逆向物流服务出发的尚处于起步阶段，尤为缺乏针对具体电子商务企业的实证研究。逆向物流属于物流的分支，但逆向物流更加的复杂，难以控制，更容易引起消费的不满。因此，根据前人的研究，以及结合对B2C电商平台下退货逆向物流服务特点、模式、现状等的阐述，本文从客户的角度研究电子商务退货逆向物流服务能力，通过量化研究方法衡量之并提出具有实际价值的服务提升策略。