（2）B2C平台企业没有退货逆向物流信息系统

在电子商务模式下，由于购买退货物流信息系统成本相对来说比较高，或者自主研发也是投资周期较长，所以大部分企业不主动去考虑退货物流信息系统[22]。但是借助于退货物流信息系统，可以帮助平台企业更好地及时处理退货商品。

（3）B2C平台企业欠缺客服沟通

在顾客从请求退货一直到成功收到退款的过程中，顾客本身就处于一种情绪不满的状态，如果企业客服不能及时、友好耐心地处理好顾客的退货需求，那势必会很大程度上会影响顾客对退货物流服务满意度的差印象。

综上所述，论文对国内外相关文献进行了系统整理，通过对B2C电子商务退货物流服务、对顾客满意度理论进行研究，奠定了本研究的理论基础；主要是基于徐潇、王春晖等的研究成果进行整合修改。并且立足国内B2C电商退换货逆向物流的产生的原因、模式和现存的问题，增添了本文自行开发的新题项，从而对B2C电子商务退货逆向物流服务与顾客满意度两者之间的关系提出了假设。

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