用户体验文献综述和参考文献

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国内外用户体验相关研究美国知名心理学家唐纳德.诺曼（D.A Norman）将用户体验扩展到用户和产品当中去。并提出设计当中情感因素的作用，包括享受、娱乐、美学、成就感等等。诺曼认为人通过物理层、认知层、情感层这三个方面的认知，体验则是情感层下面的。47416

Joy和Sherry以心里和情绪两个角度为出发点，他们认为消费体验是一种亲自参与通过经历各种消费活动后，产生一种愉悦感觉，美学的享受以及相关的情感反应。

J.J Garrett 将用户体验的具体内容划分成五个不同层次：、表现层：网站外观、配色方案、风格等；框架层：将用户认为最重要的东西体现在界面上，提供网站间的跳转方式。将信息元素按照用户思路编排；结构层：用户执行和完成任务的选项设计，系统如何配合和响应客户可能发出的行为；范围层：网站具有的功能和内容；目标层：用户需求分析，进行市场细分，确定网站的商业目标等。

Robert Rubinoff将用户体验划分为四个度量因素分别是：品牌、可用性、功能性和内容作为论文网，每一部分都有相对应的描述，通过设定分数区间给每一个部分进行评分，总分保证在100分以内。最终的结果将通过一个蜘蛛图来展示，并可以将几个蜘蛛图作对比，分析与竞争对手的差距。

品牌包括在网站中所有与设计、审美有关的项目，它包含了网站所想要建立的组织形象及所需要传递的信息。

功能性包括所有网站技术和后台程序及网站应用，它不单为公众提供互动服务，也为管理者提供互动功能。

可用性是指对网站所有内容和特点一般意义上的易用性。在这之下还包括导航性和可访问性。

内容指网站所包含的实际的内容，主要包括文本、多媒体图片等，除此之外还包括网站架构或者指信息架构。我们希望了解到信息和内容是如何根据用户需求和需要进行组织的。

张亦梅（2013）通过心里角度来解释体验，指出体验是个体对某些刺激产生个性化的感受，通常对某些事件的直接观察或者参与而逐渐形成，从而产生差异化的个体。

单鹏（2014）对用户体验的特征进行了概括：（1）情境性，体验与情景密不可分，不同时间和环境中，人们也会产生不同的消费感受；（2）差异性，不同人在相同的时间，相同的环境下，也会有不同的感受；（3）持续性，体验伴随着整个服务过程，服务的延续也就是体验的延续，但是服务停止，用户的体验不好停止，美好的感觉会持续很久，有的甚至终身难忘；（4）独特性，体验是不重复的，在相同的环境下，同一个人的体验也会有所不同；（5）创新性，体验除了消费者自身的感受外，不同的途径也会产生新的用户体验。

陈安全、孙菁（2013）从用户需求的角度出发，将消费者的购物体验分成了一下四个层次;(1)实用性体验：产品的技术性能，环境性能和使用性能是消费者的心里预期。（2）认知性体验：使消费者能够理充分理解产品的相关功能和操作，认可产品的人文内涵。（3）情感性体验：消费者希望通过产品得到共鸣或者得到升华的体验。（4）社会价值体验：在社会规范体系中实现自我价值，能得到广泛认同的感受。

梁擎（2012）提出用户体验是电子商务创新的一种动力，决定了用户的评价和忠诚度，提升电子商务发展的价值，以用户体验为重点，致力于以下几个方面：实现互动化的网络营销，提供舒适的用户环境；加强和规范交易秩序，提高商品的质量，提升卖家的信誉度；打消消费者的顾虑，从而激发消费者的购物信心。