二 秘书在企业中的危机公关角色

秘书具有角色意识，何为角色意识，是说秘书人员对于本身所任角色的社会影响力及其由此所规定的职责的理解、品味和体验，是秘书工作的中心。在企业管理中，秘书身肩各项职责，在各种角色之间灵活转换，包括助手角色、参谋角色、随从角色、收发角色、公关角色、文书角色等等。此中，企业秘书的“公关角色”产生于秘书日常活动的客观需要。企业的公关秘书虽然不能称之为专职的公关人员，且也没有专门的处理公关工作的部门和办公室，可是在秘书的大量工作里，比方妥善处理企业突发状况，及时发现并采用行动弥补日常工作里的疏漏瑕疵，代替领导应对媒体发表发言等等，都带有着一定的公关色彩。因此，秘书人员必须树立和培养相当的公关意识，在工作中能够及时的查漏补缺。秘书作为连接上下级的“桥梁”，必须准确协调企业、领导与员工之间的关系，上情下达，下情上达，沟通平衡左右关系，使政策落到实处。当然，除了培养坚定地公关意志以外，还要具有足够甚至强大的公关能力，要能够做到灵活妥善地处理各种紧急的突发意外，化难为易、化险为夷，使得利润最大化。反之，如果企业秘书不善于处理危机，那么不但承担不起秘书工作的重任，还会给企业造成不可估量的损失，甚至给企业造成灭顶之灾。总之，秘书扮演的角色非常特殊的，是很重要的存在。如今跟随社会的不停进步，企业对文秘人员处置突发状况和危机的能力也提出愈来愈高的要求，文秘的工作能力与办事效率对企业的发展有着难以估量的影响。秘书人员必须提高自己的政治文化素养和心理承受能力，不论在生活中还是工作中，都要时刻具有危机意识，积极做好预防、应对、善后工作。文献综述

（一）何为危机公关

“首先，我们需要统一一下危机的定义，危机是一种客观的存在，在内部因素和外部因素的合力下，对组织造成严重的威胁破坏，同时，也要求责任人必须在较短的时间内做出有效决策的事件。”[1]对于危机公关的概念，学者们也有着不同的定义：“巴顿（Barton,1993）将公关危机定义为：一个会引发潜伏着的不良影响的难以准确预测的事件，这种事件以及它的后果可能会对企业及其工作人员、服务、声誉等导致不可预估的侵损。里宾杰（Le-rbinger,1997）将公关危机界定为：对于企业将来的发展、获益乃至生存有着危险隐患的事件，必须具备三大特征：其一，该事件对企业带来了威胁，负责人确定此威胁会妨碍企业目标的达成；其二，若是企业没有采取措施，形势会越来越坏直至难以挽回；其三，该事件具有突发性。”[2]，综上所述，我们可以将危机公关理解为：企业对公共关系危机的应对管理。企业公关危机是由真实的或潜在的危机导致的，对企业的经济目标和社会目标形成威胁，使企业形象受到严重损失，因此企业需要在较短时间内制定出关键性的对策和即使回应来挽救企业威信以及形象，通过采取一系列的公关活动来弥补工作失误，重获得社会公众的谅解，把不利于企业的局势转化为朝着企业希望的方向发展下去。

（二）企业当下处理公关危机面临的问题

“北京零点调查公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如果把面临1-2种危机的企业定义为一般危机状态企业，把存在3-4种危机定为中度危机状态企业，把面临5种及5种以上危机的企业定义为高度危机状态企业，那么我国现阶段，有45%的企业存在一般危机状态，40%的企业存在中度危机状态，14%的企业存在高度危机状态。”[3]近年来我国出现了很多著名企业的危机案例，例如伊利集团高官违法事件、富士康跳楼事件、三鹿三聚氰胺事件等等。