本文根据以上说法，给出电子商务环境下用户满意的定义：用户满意表现为用户在已有使用经验的基础上，对电子商务购物网站的信息产品或服务传递有关的一系列构成要素的感受或态度的总和。

2  感知价值

Zeithaml（1988）[ ]强调感知价值是支付价格和所获利益之间的权衡，较高的用户感知价值就是用较低的价格支付来换取较多的利益获取。Woodruff（1977）[ ]支持并发展了这一观点，感知价值是用户在特定使用情境下，就产品或服务本身的感知利得（如质量、利益、效用等）与感知利失（如总成本，包括货币性的和不可货币化的）进行的权衡，并且用户还会将权衡结果与竞争企业提供的产品或服务、与以往的消费经验进行对比。

因此，感知价值的核心在于感知利得和感知利失之间的平衡[ ]。也就是说，感知是顾客对“获得”的部分和“付出”的部分的利益权衡18。其中，“获得”(receive)是指从销售者的供给中获得的利益,如质量、服务和效用等。而“付出”(sacrifice)是指为了获得或者消费而支付的金钱成本和非金钱成本(如时间、精力)。顾客对于利益和成本的权衡将决定他们的感知价值。结合以上观点，本文给出电子商务环境下感知价值的定义：感知价值指用户在使用电子商务购物网站的过程中，基于对感知利得与感知利失之间的权衡，由此形成的对电子商务购物网站的价值评价。

3  转移成本

转移成本的研究是从经济学开始。Williamson（1999）[ ]基于交易成本的观点，提出用户更换供应商所增加的成本会产生一种退出障碍。随着对这一概念的充分了解，不少管理学、市场营销学和电子商务领域的专家也开始关注这一方面，并对此作了大量的研究。 

Jackson（1985）[ ]在其产业营销关系的论著中提出转移成本的概念，将其描述为用户更换供应商必须面临的心理、物质和经济上的成本。Klemperer（1987）[ ]则从另一方面定义，转移成本是一种限制用户在不同品牌产品或不同类别技术之间随意更换的成本，是用户更换供应商时发生的实际或感知成本。Jones等（2002）[ ]在研究中将范围进一步扩大，转移成本是指会令用户变更供应商的行为变得困难或付出更大代价的所有因素，包括用户所付出的时间、精力、财力等。在对电子商务转移成本的研究中，Fuentes-Blasco M(2010)[ ]和Yung-Shen Y(2010)[ ]均采用的是Porter (1980)[ ]提出的定义，转移成本指的是买方从一个网站转移到另一个网站所面临的一次性成本，其中除了货币成本外，还表现为在面对一个新网站的不确定性而产生的心理成本和时间成本。

综上所述，转移成本是指会令用户变更产品、供应商或网站的行为变得困难或付出更大代价的所有因素。对此，本文采用Edward M(2012) [ ]对转移成本的定义，电子商务网站的转移成本指的是用户在从一个网站转换到另一个网站的过程中感知的货币成本和感知的时间、精力的损失以及心理上的障碍等非货币成本。

4  网络外部性

网络外部性理论的第一次系统性探索发生在Jeffrey Rohifs(1974)[ ]在对通信服务进行的研究，他发现需求方规模经济起源于消费外部性。Katz和Shapiro（1985）[ ]在研究中发现用户更倾向于用户基数大的电话网络这一现象后，第一次提出了“网络外部性”这一概念，并将其定义为：某一使用者消费该产品所获得的效用随着消费同样产品的其他使用者的人数增加而增多。Farrell 和 Saloner(1985)[ ]随后将这一定义扩大到了购买兼容产品的情况。杨颖辉(2003)[ ]在论网络外部性一文中指出，网络外部性，又称网络效应或需求方规模经济，是指通过其他人购买或使用某种产品或服务而授予此产品或服务的消费者的收益。也就是说，网络外部性产生的福利大小不仅与使用者本身有关，还与已经参与网络的其他人的行为有关。 用户忠诚的影响因素文献综述和参考文献(2):http://www.youerw.com/wenxian/lunwen_74780.html