1。1。2  SERVQUAL模型的局限

SERVQUAL是基于服务质量的概念模型，在五个不同的维度下建立记录一个完整的评分系统，基于将服务点的质量水平应分摊的量化判断。以分发问卷的形式收集客户感知服务的质量，最后通过一定的加权评分，得到一个完整的结果。首先， SERVQUAL评价模型的提出者在服务业方面是“按照服务于具有高度接触服务行业，联系方式和低接触公用事业服务的程度接触的服务水平。”这种划分本身也有其局限性，所以基于SERVQUAL分类评价模型的这种方法，它无法更好的说明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的特性。

其次，SERVQUAL评价模型是在五个维度进行调查和分析的，五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时，五个维度的重要性是不同的，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着SERVQUAL评价模型的使用和有效性。

此外， SERVQUAL评价模型的研究是基于三个行业（电话业务，零售银行和保险）的五家企业的基础上进行的一项调查。一方面，它的样本数量和范围有限导致SERVQUAL模型不能够清楚地，客观地反应每个服务行业的具体服务质量。另一方面，选择电话服务，零售银行和保险业的三个行业可能不能完全反映通用于所有服务部门的三大特点。

最后，就是SERVQUAL评价模型研究是一项突破性的客户服务体验，即在顾客最终体验服务产品带来的利益之前就对SERVQUAL的问卷做出了回答。服务产品的特点来告诉你，客户服务，从消费类产品利益感知经常难以察觉，或要经过一段时间来享受这些服务消费中感受的利益的存在了。换句话说，消费者的期望和感受可能在时间上具有很强的间断性，但是SERVQUAL评价方法在实践中需要时间上的连续性以确保顺利进行研究。论文网

1。2  物流服务质量

1。2。1 服务质量

服务是营销服务企业的基础，服务质量是营销服务企业的精髓。服务企业的有形产品和无形产品的质量是在竞争中取得成功关键。服务质量的内涵是有形品质的产品质量差异化的服务，服务不仅是消费者评价质量的结果，也涉及到流程和服务。服务质量应该以得到消费者的认可为任务，消费者可以接受程度才是过关的服务质量。在形成的过程中，根据评估服务质量的要素，评价标准与它的内涵有形产品不同。

服务质量是指一个产品或服务，以满足客户提供的要求或着潜在权利要求（或需要）特征和特性的总和。服务质量最表面的内涵应包括可维护性，安全性，经济性和效率等服务的一般要求。

服务的预期质量是客户对服务公司提供的服务满意度的预估。服务的感知质量是客户对服务质量的感知，对公司提供的服务水平的准备感觉。如果客户服务的在线感知水平高于预期，拥有较多满意度的客户，使公司具备高品质服务的口碑，相反，则会造成企业服务的质量低的不良口碑。从这个角度来看，服务质量是客户服务的预期和服务质量的真实感知质量进行比较。

服务的预期质量是客户对服务质量的感知影响的重要前提。如果预期的期望太高，不切实际，甚至最简单的服务他们接受水平的客观的认识也会变得非常高的，他们仍然会认为是企业的服务质量偏低。预期质量受四个因素的影响：营销传播，企业形象，客户口碑和客户需求。

1。2。2 物流服务质量

必须由客户认可客户服务质量，原因在于交易服务的客户参与的过程和大型生产企业与消费者的不可分割性。服务质量的内涵包括以下内容：客户服务质量感知的对象；优质的服务是根据客户主观的认知去衡量和检验的；服务质量存在于服务和生产的交易过程中，这两个方面的目标制定和措施施行；服务质量是目前的经营活动和客户服务真正执行交易；如何提高服务质量，需要形成一个管理严格和内部支持的有效的内部系统。 SERVQUAL模型的物流企业服务质量改进策略研究(4):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_102632.html