有形性  1     有现代化的服务设施                0。5          0。69           0。19

        2     服务设施能方便完成快递任务        0。5          0。57           0。07

        3     员工有整洁的服装和外套            0。5          0。45          -0。05

        4     向顾客承诺的事情能及时完成        0。5          0。43          -0。07

可靠性  1     在顾客困难时，能对顾客表示关心    0。5          0。55          -0。05

        2     设施与他们提供的服务匹配          0。5          0。66           0。16

        3     快递公司是可靠的                  0。5          0。47          - 0。03 

        4     能准确的提供所承诺的服务          0。5          0。42          - 0。01

        5     能正确的记录相关的记录            0。5          0。59            0。09

响应性  1     会告诉顾客提供服务的准确时间      0。5          0。49          - 0。01

        2     能提供及时的服务                  0。5          0。46          - 0。04

        3     总是愿意帮助顾客                  0。5          0。47          - 0。03

        4     不会因为太忙无法满足顾客需求      0。5          0。48          - 0。02

保证性  1     他们的员工值得信赖                0。5          0。47          - 0。03

        2     收发快递你会放心                  0。5          0。49          - 0。01

        3     他们的员工是礼貌的                0。5          0。52            0。02

        4     能从公司得到支持提供更好的服务    0。5          0。64            0。14

移情性  1     会针对顾客提供个别服务            0。5          0。54            0。04

        2     会给予顾客个别的关心              0。5          0。47          - 0。03  SERVQUAL模型的物流企业服务质量改进策略研究(6):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_102632.html