3     快递公司员工能了解顾客的需求      0。5          0。54            0。04

        4     快递公司有优先考虑顾客的利益      0。5          0。44          - 0。06

        5     收发时间能符合所有顾客的需求      0。5          0。46          - 0。04

     从表中我们可以发现，所有感受值都处于0。4—0。7之间，说明受调查者对于各个问题的打分是认真的、理性的。所有感受值都不低于0。4，说明快递企业提供的服务在消费者的容忍值内，不至于去投诉。在响应性这一项中，全部差距都是负值，说明快递公司及时响应顾客需求能力很差。最大的差距在于能否及时提供服务，这说明快递企业的准时性较差，让消费者等待的时间比较多，需要及时改进。来自~优尔、论文|网www.youerw.com +QQ752018766-

2。2 评价指标的重要性排序和服务属性的权重 

因为顾客对于各个指标的认知不同，所以引入了权重。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重是要从所有评价指标中分出先后来，一组评价指标体系相对应的比例分数构成了权重体系。在得到上表的差距之后，笔者来到张家港大学城的快递接收点调查了20名同学，通过对他们的调查沟通，发现他们对于5个维度的重要度感知差距很大，通过计算可以得出权重数值：W可靠性=10%、W可感知性=10%、W响应性=30%、W保证性=40%、W移情性=10%。SQ=，其中：SQ=基于SERVQUAL模型的快递企业总体服务质量；W=每个服务属性的权重；n=每个服务属性的问题数目。通过计算调查数据得出张家港大学城附近快递企业服务质量分数SQ=0。15486。