但是，因为服务无形性的特征，很难对其进行具体形象的说明，这就很大程度上得让顾客凭借他们的自身感受和主观意志来对服务质量进行评价，更让服务设计变的更加困难。80年代美国学者GLy等人将工业设计、决策学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展做出了卓越贡献[7]。

    1。2。2 服务蓝图的主要构成

（1）顾客行为：该部分主要包含顾客在采购、消费和对服务过程进行评价中的程序、选取、行动和互动。该部分的展开牢牢围绕着顾客在购买、消费和评判服务过程中所运用的方法和判定标准。

（2）前台接触员工行为：服务员工行为是与顾客行为相互平行的那部分。服务员工表现出来的能够被顾客看到的那些行为和过程是前台员工行为。该行为则紧绕前台员工与顾客之间的相互关系来展开。 

（3）后台接触员工行为：顾客看不到的发生在幕后、支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为[8]。它围绕支持前台员工的活动展开。

（4）支持保障行为：指服务蓝图中的支撑流程，这部分属于内部服务流程，涵盖了在服务传递过程中所有的支持与顾客接触员工的各类内部服务、步骤和相互间的作用。

图1服务蓝图的基本组成示意图

服务蓝图的作用体现在：能够帮助企业以顾客的角度了解所提供的服务的完整过程；能够帮助企业分析顾客的“前台”体验和顾客无法看到的“后台”服务，加强雇员的顾客意识和顾客导向；能够帮助企业了解在提供服务的过程中非接触雇员所扮演的角色和作用，以及内部支持过程；能够帮助企业将服务设计的更为合理，更好的把握质量控制活动的关键点；能够帮助企业找出失败点以及服务活动过程中的薄弱环节，为质量改进明确方向。论文网

    1。2。3 服务蓝图的应用步骤

（1）识别需要制定蓝图的服务过程 

　　蓝图的绘制可以从多种水平上出发，这就有必要从一开始就得在出发点上达成共识。物流服务蓝图是在基本概念水平上绘制的，细节方面的内容很少，以细分市场为基础的变量或特别服务也不需要列出。同样可以绘制另外一种蓝图，描述近期的物流业务、庞大的账目数据、辅助的网络服务，抑或仓储运输中心业务。这些蓝图都与概念蓝图有着部分共同特性，但同样也各具特色。比如，假设“货物拣选”和“包装”部分出现了问题发生了瓶颈现象，并耽搁了顾客收件的时间，基于这点就可以绘制更加详细的子过程服务蓝图再进行分析。总而言之，要先分析绘制蓝图的意图然后再识别需要绘制蓝图的过程。

（2）识别顾客（细分顾客）对服务的经历 

　　每个细分部分的不同需求是细分市场的一个基本前提。因此对服务或产品的需求也要随之发生相应的变化。假设服务过程因为市场的细分不同而发生变化，此时为特定情况下的顾客或某类细分顾客绘制蓝图将起到非常好的作用。在抽象的服务概念基础上，将每种细分顾客放进一幅蓝图中是有可能的。然而，如果需要达到不一样的水平，绘制单独的蓝图就一定不能含糊不清，并最大化服务蓝图的效能。 

（3）从顾客角度描绘服务过程 

　　此步骤包含对顾客在采购、消费和评价服务中执行的选择和经历的行为的描绘。假设所描绘的是服务内部过程，那么顾客就是参与其中的员工。从顾客的角度出发来对服务进行识别可以避免把注意力集中在不影响顾客的过程和步骤上。有时还要对该步骤进行更为详细的研究，以确认顾客是怎样来感受服务过程的。要是细分市场通过不一样的方式来感受服务，那么就得为每个不一样的细分部分建立它自己的蓝图。  服务蓝图的物流企业服务流程分析与优化(3):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_102634.html