但是有的时候，服务提供者并不能很轻易的意识到从顾客角度出发所看到的整个服务的开始点。例如对发廊服务的调查显示，顾客觉得服务开始于给发廊打电话进行预约，可是发廊工作人员却根本不把顾客的预约当成整个服务中的一个环节。绘制服务蓝图时这一步可以从顾客的视角把服务录制或拍摄下来，这会大有益处。但往往却是主管和非一线工作的人并不能真正了解顾客经历了什么、看到了什么。 

（4）描绘前台与后台服务雇员的行为 

　　首先画上互动线和可视线，接着以顾客和服务人员的观点为出发点绘制过程图，并辨别出前台服务和后台服务[9]。描述现有的服务，可以要求一线服务员工告知他们的服务行为，研究哪些行为顾客可以看到以及发生了什么幕后行为。 

（5）把顾客举动、雇员行为与支撑功能连结起来 

　　之后就是对内部互动线绘画，然后就可以识别雇员与内部支持职能部门间的作用联系。在此步骤中，它可以反映直接或间接影响客户的内部行为。将内部服务过程与顾客行为相结合进行观察，它会展现出更大的重要性。

（6）为每一个顾客的行为步骤加上有形展示 

最后，添加蓝图的有形展示，显示出客户能够看到的东西以及顾客体验的每个步骤中的有形物质。在这个过程中所拍摄的关于服务过程的照片、录像、以及制作的幻灯片在内的形象蓝图在这个阶段也起着非常重要的作用，它可以帮助评估有形物质对它的影响、整体策略和服务定位的一致性。

    1。2。4 服务蓝图中的关键点

关键点是对服务过程产生重要影响的环节，主要是由决策点、失败点、顾客等待点和体验点组成[10]。

决策点是服务人员判断、取舍和决定的环节，比如根据顾客所下订单中的要求送达的目的地、所运货物的品种等决定是否接受订单。

失败点是指很容易造成顾客不满情绪，产生糟糕经历的环节，它有非常大的不确定性，这在整个服务过程中哪怕设计的再完美都有可能随时随地发生，就顾客感知角度而言，与客户直接接触的各个方面都容易导致服务失败的出现，如订单处理人员行为刻板、复杂的网上订单。通过加强审查和监督企业，以减少发生服务失误。   

服务等待点是指很可能导致顾客在等候区较长时间的等待的环节，发生在顾客消费行为事件上。对物流企业来说，通常发生在收货和送货环节，它经常是由工作人员的服务、其他的顾客以及服务系统容量等各种原因所造成的。

体验点是可以提高或强化顾客良好体验的环节，就物流企业服务而言，收订单、开单据、包装、收货和送货等环节都是影响客户体验的重要组成部分，企业必须有针对性的对服务过程中可能的体验点进行设计，以提提高顾客体验满意度。

2物流企业服务流程中存在的问题

对于专业化第三方物流企业来说,物流服务本身就是企业的产品,服务是物流企业的立身之本。物流企业只有通过优质服务提高客户满意度,才能有效增强企业核心竞争力。然而服务理念意识差,服务质量不高,缺乏完备的服务评价指标和规范的服务标准[11]等问题广泛存在于我国的物流企业流程中,一定程度上降低了客户服务满意度较低,阻碍了行业的健康发展。

2。1 服务理念不高文献综述

物流企业是服务企业，物流服务于从生产到消费的全过程[12]。但是我国的物流企业只是在自己的业务视角范围看待服务流程，因而不具备改进动力和前瞻性视角。 服务蓝图的物流企业服务流程分析与优化(4):http://www.youerw.com/guanli/lunwen_102634.html