摘  要当代物流行业高速发展推动市场走向一个新的里程碑。第三方物流企业如同雨后春笋一般快速成长。针对第三方物流企业如何对客户进行科学管理，提升企业客户关系管理策略提出发展建议，进一步推动第三方物流企业创新性发展。通过对第三方物流企业与传统服务性企业的对比分析，找出客户群体特征，发现其独特性。随后，以中邮速递物流为案例实证研究，讨论了物流行业竞争的环境。使用RFM模型分析中邮速递客户细分，最后，从客户分类的角度提出优化建议。86297

毕业论文关键词：第三方物流；客户关系；客户细分；客户服务

Analysis of the customer relationship management strategy of the third party logistics company

Abstract The rapid development of the modern logistics industry promotes the market to a new milestone。Third party logistics enterprises are growing rapidly。This paper puts forward some suggestions for the third party logistics enterprises to help them to carry out scientific management of customers and enhance enterprise customer relationship management capabilities, to further promote the third party logistics industry innovation and development。Through the comparison of the third party logistics enterprises and the traditional service enterprises, it analyzes the characteristics of the customer groups and finds its uniqueness。Then, this paper takes EMS as a case and discuss the logistics industry competitive environment 。This paper analyzes EMS customer segments  by using the RFM model。Finally ,it gives some optimization suggestions。

Keywords: Third party logistics;Customer relationship;Customer segmentation;

Customer service

目  录

0 引言 1

1 第三方物流企业的顾客消费特征 4

2 第三方物流企业的客户关系管理策略 6

2。1 第三方物流企业实施客户关系管理的必要性 6

2。2 第三方物流企业的客户细分 8

2。2。1 客户细分的内涵 8

2。2。2 第三方物流客户细分的意义 8

2。2。3 RFM模型 9

2。3 基于客户细分的客户关系管理 9

3 实证案例：中邮速递物流公司 10

3。1 中邮速递物流企业简介 10

3。2 基于竞争因素的CRM重要性分析 11

3。2。1 同行业竞争 11

3。2。2 EMS企业综合能力SWOT分析 11

3。3 中邮速递物流CRM策略现状 12

3。3。1 业务模式现状 12

3。3。2 客户分类现状 14

3。3。3 信息化发展水平 15

3。4 基于RFM模型的客户细分分析 16

3。5 基于客户细分的客户关系管理策略 20

结论 22

致谢 23

参考文献 24

第三方物流企业的客户关系管理策略分析

0 引言

（一） 选题的目的和意义

目前，在我国市场发展迅猛，经济快速提升。我国物流行业的宏观市场范畴也在逐渐扩大，物流企业相互间的竞争渐趋激烈。在中国，本土的新型物流企业在市场当中不断涌现。同时，更多的跨国物流企业也趁机进驻中国，瓜分国内市场。各类大小物流公司间的竞争越来越激烈，对市场的划分越来越详细。在此经济背景下。客户已然变为所有物流企业立足发展的关键战略性资源，可以说是得客户者的天下。