所以，站在一个企业的立场上，如何科学而有效的掌握第一手的客户资源，并合理利用适宜自身企业发展规划的客户管理策略来实现竞争优势，形成作为物流公司的核心竞争力，已经成为了每一个物流企业都必须关注的问题。论文网

研究的目的：

（1）探究客户关系管理的相关概念，客户关系管理对物流行业的必要性以及对其影响因素的分析。

（2）以中国邮政速递（ems）物流公司为例，进行实证分析。了解此公司的客户资源以及客户关系管理策略并进行深入分析，找出存在的问题和原因。

（3）根据研究分析的结果，以中邮速递的实际情况为基础，研究并提出针对性的改进方案和建议。

研究的意义：

（1）通过研究进一步理解客户关系管理策略在物流领域的运用，学习并更深入的认识和理解，在今后工作生活中转化为可以运用的能力。

（2）以中邮速递为实证案例，进行研究和分析。选择物流行业中典型的企业，通过对其实际情况的了解，进一步探索符合物流行业特性的客户关系管理策略。

文章通过将理论分析联系到实证研究，相互结合，科学有效的为物流企业探索适当的客户关系策略，使客户关系管理成为物流企业的一项核心竞争力。

（二） 国内外研究综述：

（三） 研究内容与研究思路

（1）本文从研究第三方物流企业客户的消费特征入手，通过与传统行业的比较发现其客户的双重性，互动性和流失性的特点。

（2）通过对第三方物流客户关系管理策略的学习和总结，阐述第三方物流企业发展CRM的必要性。本文以客户细分和RFM模型来解释基于客户细分的CRM管理，区别高价值和低价值客户，并提供个性化服务。

（3）通过中邮速递案例的实证研究，了解第三方物流行业竞争环境并运用SWOT分析法研究了中邮速递的企业竞争力。通过基于RFM模型研究，对中邮速递客户进行划分，提出了针对不同客户的相应的管理策略。

通过上述研究内容，并勾勒出论文的大致轮廓，具体的研究思路如图1所示：

图1 文章架构图

1 第三方物流企业的顾客消费特征   

（1）双重性

我们很容易理解到，作为传统的服务性行业，它的客户一般只有一类，就是传统意义上的消费者。与客户进行单对单的业务沟通，其中不涉及第三方的介入。而第三方物流企业是通过提供其特殊的产品——物流服务，包括产品运输，流通加工，仓储保管以及配送等增值服务。实际上是为传统意义上的供需双方建立产品流通的渠道。因此，第三方物流企业的客户既有消费者，也有供应商。与一般企业比较，其客户的最大特点就是双重性。如图2所示[[[] 黄立平，吴继兰。第三方物流企业的客户关系管理[R]。同济大学学报。2005-4（4）。]]：

图2 第三方物流企业客户关系示意图

这样一个特性也给了第三方物流企业更高的要求，他既要维护与供应方的业务关系，又要为消费者提供更加优质的服务，任何一方的不满意就可以造成两边客户同时流失。因此，第三方物流企业作为一个特殊的服务性行业，发展客户关系管理尤为重要。也对传统行业客户关系管理策略在第三方物流行业里的运用和改善提出了更高的要求。文献综述

（2）互动性

现代的物流企业之间的竞争，事实上就是服务的竞争，客户的竞争。今天，我们的客户都是精明的。他们不但要求享受到十分优质的服务，从服务的方式和速度上有很高的期望值，同时也希望享受到一个更加低廉的价格。因此，作为第三方物流企业，最容易也是最重要的维护客户的方法就是在提供物流服务的同时与客户建立高效的互动。通过提升客户实际的感知来使其满意度不断提高。