3 电子商务环境下企业的客户价值的构成要素 8

3。1 客户资本价值 8

3。2 客户形象价值 8

3。3 客户宣传价值 9

3。4 客户信息价值 9

3。5 客户知识价值 9

3。6 客户注意力价值 9

3。7 AHP层次分析法 10

4 电子商务环境下企业客户价值的综合评价——以京东商城为例 11

4。1京东商城的发展 11

4。2企业客户价值综合评价的原则和目的 11

4。3企业客户价值指标体系的构建 12

4。4  企业客户价值的评价指标权重分配 12

4。3。1 调查问卷的设计与实施 12

4。3。2 样本特征 12

4。3。3 客户价值评价指标权重计算 13

4。5  京东商城的客户价值 14

4。6  京东商城提升客户价值的方法 14

结  论 16

致  谢 17

参考文献 18

附录A  电子商务环境下企业客户价值研究调查问卷 20

电子商务环境下企业客户价值的综合评价与优化研究

1 绪论 

1。1问题的提出

如今电子商务发展的越来越完善，传统的商务模式因为市场环境巨大变化而发生了本质的改变，因此企业的经营方式和思维也必须要根据市场来进行改进，逐而演变成从企业到客户。这样种商务模式即是电子商务。电子商务不单单给企业带来更大的需求和更高的利润空间，也使得同行间的客户资源争夺愈发地激烈。在这样的环境下，企业客户价值对企业的发展将起到一定的战略性意义。

伴随着电子商务的出现，客户在发生购买行为时，他们的习惯、心理以及对于购买的意识都发生了巨大的改变，因此，传统意义上的客户价值便拥有了不同之前的定义和构成。据统计，在网上消费的人群中，具有大专及以上学历的消费者占到了62%以上，而此类人群的购买行为也比较具有个性化，其对产品、服务的各个方面都有着更高的需求。相比以前较差的选择权来看，顾客们对于商品的各种参数都会提出自己的需求。与此同时，越来越快的生活节奏和日益增加的工作压力，使得消费者们对于购物的要求与期望也必然随之与日俱增，这一点让企业与商家均感到无法适应。通过调查得知，虽然有些企业尽力去完成了顾客的要求，但是很多客户却并没有能够回报企业相应利益，少部分甚至对企业的利益还有所损害。基于以上问题，作为一个盈利性组织，企业需要有选择地应对客户的一些要求，在某些时候需要拒绝甚至放弃部分客户。进行客户选择的前提就是充分了解客户价值，因此，企业对于客户的价值的评价也因此变得愈加重要。

1。2 研究目的

在这样的环境下，客户资源，特别是客户价值能够帮助企业在竞争中获得优势和更大的利益。鉴于此，本文的研究目的就是一方面让电子商务企业和更好地了解客户价值的内涵，另一方面使得企业能够更加方便准确地评估客户的价值，更好地服务于客户，并减少不必要的管理支出。同时，本文通过建立新的客户价值评价模型，能够在一定程度上解决企业不能准确评定客户价值从而无法准确区分客户的问题，为电子商务企业区别实施客户关系管理的提供凭据和指导方法，提高企业客户关系管理的价值，最终争取实现企业收益的最大化。