1。3研究综述及述评

1。3。1客户价值的定义

1。3。2电子商务下的客户价值

1。3。3文献述评

1。4 研究意义

本文从理论和实践这两个方面着手研究，首先在理论这一方面，通过查询文献，总结出客户价值的构成因素。同时，通过不同的社会调查，对总结出的客户价值的构成因素进行研究考证，为本文的研究成果提供依据。

其次在实践方面，本文根据研究的成果即构成客户价值的各个因素来构成新的客户价值评价体系。这样一来就能为企业快速的区分不同价值的客户，从而提升与客户之间的关系，同时防止资源的浪费。

1。5 研究思路与方法

本文的研究思路及方法见图1。

研究方法：本文采用了个案分析法、层次分析法以及模拟法。

图1 研究思路图

首先，由选题背景引出客户价值由于电子商务的迅猛发展而引发的新的问题，然后从三个方面从客户价值的理论基础到现有客户价值评价体系的优势不足之处来分析问题。接着提出客户价值在这种情况下的构成问题。最后将客户价值进行细分，并通过问卷调查和对比分析的方法。从而得出新的企业客户价值评价体系，并将其用于具体电子商务企业（文中以京东商城为例）开展实证分析。论文网

2 理论基础

2。1 传统VS电子商务环境下的客户价值

现在关于客户价值的概念比较分散，想找出一个合理的能将所有的观念包含的定义也比较困难。目前为止，更普遍受到人们接受的客户价值定义是指企业付出的成本与顾客付出的资金之间的差额。电子商务到目前为止定义还未统一。学者普遍认为的是：电子商务的构成主要是商业活动和运用电子手段两个方面。具体来说，就是通过信息技术或者其他的电子方式等手段来完成各项经营活动，使商业活动的效率提高。

因此客户价值在电商模式下有了更多层面的意义。传统交易金额、次数依然属于评估客户价值时的重要指标。但是，不单单是那些交易行为多的或者交易金额大的客户才有一定价值，企业之前对客户价值看法和视角也需要进行改进。

第一，根据上述关于客户价值的界说来看，传统客户价值主要还是指顾客能够给企业提供的货币价值，而在电子商务模式下，又扩充了许多新的内涵。例如宣传价值、形象价值等等，这些都是新的客户价值体系中所涵盖的。

第二，企业对于客户的价值的评定分析越加重要。在电子商务环境下，顾客对于产品或服务拥有更大的选择空间，换句话说，顾客拥有越来越大的主动选择权。电商企业为了完成其营销目标，必须专注于客户价值评估，让顾客购买到满意度高的服务或产品，这样才能够让客户产生足够的忠诚度，从而完成企业的战略目标。所以，企业对客户价值进行分析已经成为了客户关系管理的核心部分。

2。2 电子商务环境下客户价值的特点

 电子商务环境下，企业客户分为两种。一种是由于因特网而发展出的用户，另一种是在线下建立了客户关系后再通过互联网完成业务的客户。电商模式下的客户与传统的客户相比有许多相同的地方，但是也存在着一些差异。具体表现为如下特点：

（1）更广泛的分布空间。此前，商业活动很明显受到地理位置限制。但是由于互联网的作用和现代交通运输的全面提速，公司及其客户间的联系将更加密切，其产品与顾客的对象范围越来越大。

（2）更强的时效性。客户资源是本质上是动态的。对于单体的客户而言，他通常只会在一段时间内表现出对于某种产品的认可。总结其原因，一是其他同行的竞争，二是因为公司之前的产品不能满足客户新的需求。