3 网络购物环境下退货物流问题的解决对策 9

3。1重视退货物流，增加退换货服务人员 9

3。2不断改进退货政策和标准，优化退货流程 9

3。3加强与专业性好的第三方物流企业的合作 10

3。4完善网络购物平台 10

4 淘宝退货物流案例分析 11

4。1 淘宝简介 12

4。2 淘宝退货物流服务满意度实证分析 12

4。2。1退货物流服务满意度问卷设计 12

4。2。2淘宝退货物流服务满意度问卷调查对象 13

4。2。3调查结果分析 13

4。3 淘宝退货物流流程分析 14

4。3。1淘宝的退货物流流程及其存在的问题 14

4。3。2淘宝退货物流流程的改进措施 16

结  论 20

致  谢 22

参考文献 23

附录 24

网络购物环境下的退货物流问题研究

0引言 

随着“互联网+”的盛行，网络购物如一股浪潮席卷了人们的生活，天猫、京东、唯品会等各大电商平台的交易量无不刷新着人们对数据的观念。2015天猫“双十一”全天交易额高达912。17亿，由此产生了约4。67亿个包裹。然而，受买家冲动消费、产品质量不合格等因素影响，也产生了大量的退货事件。一些女装大牌“双十一”期间的退货率竟高达60%，严重影响了商家信誉，也大大增加了商家的退货物流成本。论文网

网购商家物流活动总成本在很大程度上受到退货物流成本的制约。然而，由于我国退货物流发展尚处于起步阶段，导致很多商家只注重关键正向物流的畅通，而忽视了退货物流给他们带来的价值，具有退货处理时间长、相关退货政策不完善以及退货无统一检验标准等诸多问题。 

退货物流问题的改善对于网购商家而言将是一笔不小的财富。好的退货物流服务不仅能提升现有客户的忠诚度和满意度，对商家的竞争力、信誉及品牌形象的塑造也有很大作用。从长远来看，通过对退货数据的分析和市场定位，能够帮助商家找出自身问题所在，并督促其改善产品质量，优化运输配送物流体系，此举将会吸引不少潜在客户，有助于商家的持续发展经营，也可以从根本上减少或避免退货物流的产生。因此，网络购物环境下的退货物流问题必定成为电商企业应该高度关注的问题，网购商家应摆正姿态，正视退货物流的价值及其存在的问题，从退货的整个流程中找出影响退货整体效率的问题，并投入相关资源及时改进，从而不仅赢得客户的口碑，更进一步促进整个电子商务行业的可持续发展。

1 电子商务与退货物流概述

1。1电子商务的概念及分类

1。1。1电子商务的概念

20世纪90年代，伴随着互联网的逐渐普及以及计算机网络、通讯技术的融合与发展，全社会开始对电子商务予以广泛关注，人们变得越来越依赖电子商务。商业贸易领域中传统的交易行为和交易观念正受到电子商务巨大的影响与冲击[1]。

对于电子商务，欧洲经济委员会作出了比较完整严密的定义：“电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式实现任何形式的业务交易”[1]。