（五）建立相应的管理监督制度 14

（六）建立合理的薪酬体系 14

六、结语 14

参考文献 16

致谢 17

调查问卷 18

一、绪论       

（一）研究背景 论文网

作为服务产业中的朝阳产业，旅游业的地位在产业改革的大背景下变得日趋重要，旅游业已经逐渐成为许多国家和地区的支柱产业。同样的，蓬勃发展的旅游业在我国的国民经济中的地位也不可低估，在出口创汇、弘扬文化和招商引资等方面起到了决定性的影响。现代旅游业蓬勃发展，市场竞争日益恶劣，提高游客的满意度、忠诚度是每个旅行社势在必行的任务，这对于旅行社的生存和发展，甚至对于旅游景区乃至整个旅游行业整体导向的趋势具有重要的意义 。但在现代旅游业中，旅游者的满意度和忠诚度不是单一的某个因素能影响的，而是受到旅游各环节的整体影响，这是因为旅行社产品它所具有的特殊性质，即旅游产品的综合性，从旅游产品的构成来看，它是由物质产品、精神产品及旅游服务等多种成分构成的综合性产品，从旅游产品的内容来看，它是以旅游线路为内容，由多种旅游资源、多种旅游设施和各式各样的特殊旅游服务活动所组成，从旅游产品的形成过程来看，生产或提供产品所涉及的部门和行业众多；还有旅游产品的无形性，生产与消费的同步性，不可转移性，不可储存性和总体的不可分割性。导游服务贯穿于游客的旅行过程，自始至终导游服务都作为旅行的核心得以体现。在旅游过程中，由于导游和游客两者密不可分，游客所遇到的各种问题与困难，会第一时间汇总给导游由导游来解决这些麻烦。所以游客对导游的感受最深刻，导游服务品质的好坏与否，直接影响整个旅行的旅游体验。诸多文献资料表明，倘若游客接受到的导游服务质量欠佳，那么导游的工作便会很少受到肯定和赞扬。提升导游服务质量的关键是要提升导游处理不同复杂问题的能力以及丰富导游自身的专业知识。

（二）研究意义

1。理论意义

本文通过数据调查研究来探究杭州景区中导游服务质量这一因素对游客满意度的影响，从中来发现导游在服务过程中的不足，并据此探索提升导游服务质量的对策。本研究有助于提高游客在杭州游览过程中的满意度，并且为进一步提升景区的层次和景区的可持续发展提供了理论指导。本文通过对杭州导游服务质量对游客的满意度、忠诚度进行调查，包括旅游者人口学特征、服务质量、旅游者满意、旅游者信任调查研究出杭州旅游景区导游服务质量对于游客满意度的影响，从而为杭州的旅游业发展提供有用的数据支持和建议。

2。现实意义

杭州是一座著名的旅游城市，旅游资源丰富，拥有自然赋予的独特环境和几千年人类文化积淀，使杭州成为我国东南部风景名胜荟萃之地。因为杭州具备这样的特点，因而每天吸引成千上万的游客来杭州旅游 。目前电子导游已经覆盖了杭州多个景区、博物馆，人工导游不再是唯一的选择，这对杭州人工导游的冲击很大。其次因为导游服务质量问题近年来受到社会热议，这对旅游者的旅游体验和享受旅游过程有很大影响。因此探究杭州景区导游服务质量的现状和提升对策势在必行。