二、概念界定

(一) 概念解释

1。导游服务文献综述

导游服务指的是导游代表被委托的旅游企业，陪同以及接待游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务 。导游服务的主要工作是旅游接待。一般来说，大部分导游带领游客前往旅行目的地，提供旅游指导服务，但也有旅游社为游客设立固定服务点，给游客提供旅游咨询服务，帮助客人接触和安排旅行事宜。导游服务是旅游服务全过程的重中之重。旅游过程中的服务技巧、服务艺术、服务成效、服务效率和组织能力等方面都将会对游客的综合感受产生最直接的影响。不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到所在区域旅游行业的信誉，对旅游业的发展产生直接或间接的影响。

2。服务质量

服务质量是指服务能够满足既定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度 。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，服务是服务营销理论的基础，而服务质量则是服务营销的核心 。

3。游客满意度

旅游者满意的概念在学术界定义不一。例如菲利普·科特勒(现代营销集大成者，被誉为“现代营销学之父”)认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。而奥利弗则认为“顾客满意是顾客的需要得到满足之后的心理状态是顾客对产品和服务满足自己的需要程度的判断” 。但大体上思想是一致的，而游客的满意度是通过多次行为积累出的满意度。