摘 要：日常生活中我们总说沟通是一门艺术，而在酒店对客服务过程中这句话更是至理 名言。沟通是酒店服务人员的基本功，也是每个酒店工作者所必须具备的一项技能。良好 的沟通不仅能为顾客解决物质上的需要，更能够在精神上给予其极大的满足。尤其在酒店 服务日益同质化、机械化的今天，沟通的成功与否更是直接影响到顾客满意度。本论文运 用问卷调查的研究方式，通过分析良好沟通在酒店对客服务中产生的影响（分别为对客人 的影响和对酒店的影响）来阐述良好而有效沟通的重要性，并探讨酒店服务人员应如何才 能与顾客实现良好沟通。85507

毕业论文关 键 词：良好沟通，酒店，对客服务

Abstract:Communication is usually said to a kind of art in our daily life。Furthermore, it is a famous dictum in the process of hotel guest service。 Communication is a based skill for the hotel service staff。 At the same time, it is a necessary skill that every hotel staff must possess as well。 Good communication not only helps client solve the need of materials, but also brings them the spiritual satisfaction。 Now, the hotel guest service has an ever-increasing homogenization and mechanization。Thus, whether we can communication successfully or not ,will directly affect the guest satisfaction。 This paper uses the questionnaire survey method,through the analysis of good communication in the hotel on the impact of guest service (the impact on the guests and the impact on the hotels)to illustrate the importance of good and effective communication。And discuss how the hotel service staff can communicate with the guests。源Q于W优H尔J论K文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ75201.,8766

Keywords：good communications，hotel，guest service

目 录

1 前言 4

1。1 研究背景及意义 4

1。2 国内外研究现状 4

1。3 研究方法 5

2 概念界定 5

2。1 沟通的定义 5

2。2 酒店沟通的特点 5

2。3 服务的定义 6

2。4 酒店服务的特点 6

3 沟通在酒店对客服务中的影响分析 6

3。1 良好沟通对客人影响分析 8

3。2 良好沟通对酒店影响分析 10

3。3 良好沟通的重要性 12

4 实现良好沟通的途径 13

4。1 基本礼仪与专业技能的掌握 13

4。2 合理表达与认真倾听 14

4。3 面部表情及肢体语言的应用 14

4。4 沟通内容因人而异