4。5 沟通技巧的使用 15

结 论 17

参 考 文 献 18

致 谢 19

附录：良好沟通在酒店对客服务中的作用 20

1 前言

1。1 研究背景及意义来自优W尔Y论W文C网WWw.YoueRw.com 加QQ7520,18766

近些年来，随着我国经济水平的不断提升，第三产业得到了快速的发展，酒店行业也 因此迎来了春天，各种高档酒店如雨后春笋一般建立起来。数量上的提升无疑加剧了酒店 服务质量的提升，在各酒店的激烈竞争中，沟通行为对酒店服务质量的提升作用日益凸显 出来。然而，根据笔者亲身经历而言，沟通行为虽然在酒店对客服务中起到重要作用，但 却并没有得到酒店大多数人的重视。特别是在酒店一线提供服务的员工，多年的熟练操作 早已使他们对手头的工作得心应手，但也正是这种熟练使他们变得程序化、机械化，每天 只要求保证自己的工作顺利完成不出差错即可；甚至一些入职时间较长的员工连平时的酒 店基本礼貌用语也做了简化，与顾客进行沟通交流时更是摆出一副爱答不理的随意态度。 试问这种沟通行为如何能够让顾客安心舒适地享受酒店提供的服务？又如何能够使顾客 对酒店产生认可和信任？笔者希望在此运用问卷调查的研究方式，通过对问卷的整理分析 向酒店工作人员阐述沟通行为在酒店对客服务中起到的重要作用，并探讨如何与顾客进行 良好而有效的沟通。

1。2 国内外研究现状

1。3 研究方法

1。文献研究法 通过查阅国内外关于酒店沟通的相关著作和研究文献，对现有的资料进行总结分析，从而全面、正确的掌握专家学者的一些研究成果，熟悉与本文相关的概念，梳理文章的写 作思路，列出写作框架。

2。问卷调查法 本论文采用问卷调查法，调查良好而有效的沟通在酒店对客服务中产生的影响，进而证明沟通行为对酒店服务质量的提升作用，并向读者提出建议：酒店工作者如何与顾客进 行良好沟通。论文网

3。实地走访 结合本人实习期间在餐饮和会场部门的工作内容，加之对酒店的走访调研，把握实际情况，将理论与实际情况相结合，希望能够为酒店发展提出一些可行建议。

2 概念界定

本章内容主要是介绍沟通与服务两个概念，除了对一般性定义的分析解释外还专门总 结出它们在酒店应用中所独有的特点，以此来突出说明酒店行业对沟通与服务的重视。

2。1 沟通的定义

《现代汉语词典》的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对 象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。”[2]《旅游心理学》中认为，沟通是两个或两个 以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿 望，从而达到相互了解、相互认知的过程。[3]综合以上两个定义，我们可以简单总结出一 般生活中的沟通就是，两方或多方通过交换各自信息来达到相互理解的过程。

2。2 酒店沟通的特点

通过上面的分析我们总结了一般意义上沟通的特点：信息交流和相互理解。那么酒店 工作者的沟通又有何不同？通过本人实际调查，绝大多数人认为，对于酒店服务人员来说