良好的沟通更体现在与顾客之间的信息交流上，语言上亲切友好的交谈是必须的。其次动 作神态之类的细节上也要体现出的对顾客的友善和尊重，再配合以微笑服务的应用，向顾 客传达出乐意为他们服务的热情态度。通过这些良好有效的交流，酒店工作者与顾客自然 而然也就能够相互理解，顾客感受到酒店工作者热忱而友好的服务态度，从而舒适愉悦的 享受酒店服务。酒店工作者也因为顾客对自己服务的认同而达到了自我价值的实现。由此 可见，良好而有效的对客沟通能够使宾客与服务人员同时得到满足。

2。3 服务的定义

对于服务这个概念，相信很多专家都对其做过解释，根据我国新发布的 GB/T9000 质 量管理体系标准的解释，服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活 动所产生的结果，[4]让我们简单整理归纳一下这个概念，供给方通过与宾客的接触了解到 其需求，并为了满足这个需求而从事的一系列活动过程就叫服务。通过这个定义我们可以 总结出服务最主要的两个特点：目的是为满足顾客需要，条件是与宾客接触。

2。4 酒店服务的特点文献综述

上一节中我们整理出了服务的一般定义和特点，然而酒店行业作为服务业中的重要代 表，其要求肯定是要更高一筹的。首先，我们说服务的目的是要满足顾客的需要，这在酒 店服务中却只是最基本的要求，因为酒店除了要满足客人提出的明显需要外，还要提供一 些连顾客自己都没有注意到的潜在需求。比如许多酒店会有要求员工，面对超过三次来酒 店消费的客人问候时需要加上对方姓氏。再比如一些高档酒店所提供的金钥匙服务，专门 为酒店宾客解决各种难题，可以说只有客人想不到，没有他们做不到。其次，上面提到服 务的条件是要与宾客进行接触，但优秀的酒店服务人员会根据客人的言谈举止先对客人的 需求做出预判而不一定要等到宾客开口再去被动服务。所以酒店服务一定要主动，不能被 动等待客人提出要求。再者，服务过程中一定要热情有礼貌。和客人打招呼时一定要面带 微笑，被问到问题时一定要耐心细致的解答，要向客人传递出乐意为其服务的友好态度。 酒店服务的最终目标是使客人获得身心愉悦的享受并对该酒店产生认可与信赖。

3 沟通在酒店对客服务中的影响分析

本章主要通过对问卷的整理分析来研究良好沟通在酒店对客服务过程中所产生的一 系列影响，其中包括对顾客的影响和对酒店的影响两点，以此来说明良好沟通在酒店对客 服务中的重要性。本次问卷调查是在徐州市贾汪区龙山大酒店和天智国际大酒店进行的， 调查对象主要是酒店客人，调查形式为现场向群众发放问卷并填写收回。共发放调查问卷 110 份，回收问卷 110 份，回收率 100%，其中有效问卷 104 份，无效问卷 6 份，有效回收

率为 94。5%。