1。4 研究方法 

 本文将以IPA分析法对溧阳天目湖水世界的游客满意度提升展开研究，IPA 分析法（Importance-Performance Analysis），即重要性及其表现分析法，通过 调查问卷的形式，了解该景区游客于他们而言重要性和满意度之间的关联程度， 着力在重要性─满意度成正比的服务及设施项目上进行保持和再创新，在重要性

─满意度成反比的服务及设施项目上进行反思和改良，良好的口碑即是最好的宣 传与推广，提高天目湖水世界的游客满意度，赢得游客的一致好评与信任，发展 新客户群的同时提升老客户群的忠诚度，实现可持续发展。 

2 相关理论和景区概况 

2。1 游客满意度的定义及研究模型 

旅游景区游客满意度是指游客对旅游景区的旅游景观，娱乐环境，基础设施， 交通状况和接待服务等方面满足其旅游活动需求的程度的综合心理评价。游客满 意本质上是游客在其需要得到满足后的愉悦感而满意水平是可感知效果和期望值 之间的差异函数[18]。目前，游客满意度测评方法主要包括服务质量法（Service quality, SERVQUAL）、美国消费者满意度模型(American Consumer Satisfaction Index, ACSI)、服务绩效法（SERVPERF）、重要性－绩效分析法文献综述

（Importance-Performance Analysis，IPA）、灰色系统分析法等。其中，IPA 分析法以其直观、易操作、易解读而得到广泛应用。 

2。2 IPA分析法的研究进程和模型分析 

IPA分析法于1977年由马提拉和詹姆斯( Martilla＆James)提出[19]。该方法首 次被运用于评估某汽车企业的服务质量及顾客满意度，具有直观、简单、清晰的 优点，通过该方法，管理者能够根据确定的4个象限进行具有针对性的决策[20]。随 后IPA分析法被广泛应用于分析产品、服务、企业与营销的优势及劣势上。埃文斯

（Evans）和千（Chon）在1989年运用该方法测评美国两个旅游目的地的政策，这 是IPA分析法首次被应用于旅游研究中[21]。艾曼扎（Almanza）也用该方法评估了 顾客对餐饮服务的满意度情况[22]。由于IPA分析法能够有效、客观地评价游客满意 度的因素和表现的重要性，国内学者逐渐运用该方法对游客满意度进行详细研究。 黄宗成等对台湾长住型旅馆的经营与管理进行研究[23]，标志着国内IPA分析法运用 的开端。随后的研究主要集中于游客对旅行社/导游服务质量的感知评价分析，并 以此为依据提出纠正和提升的方案；还有研究运用IPA分析法分析旅游目的地的形 象感知及优势、劣势；IPA分析法在旅游领域中的应用还涉及对入境市场竞争力、 游客购物满意度、酒店服务满意度及会展环境的优化等方面的研究。而在目前的 研究中，运用IPA分析法对旅游地游客满意度进行测评，进而对提高景区内主题娱 乐型项目的忠诚度研究较少。