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4.3 相关分析 26
4.4 顾客满意度测评指标得分计算 27
5. 研究结果分析 30
5.1 寻找薄弱环节 30
5.2 对企业的启示 31
结 论 34
致 谢 35
参考文献36
附录A 问卷样表 38
附录B 问卷样表 45
图 目 次
图2.1 瑞典顾客满意度指数（SCSB模型） 5
图2.2 美国顾客满意度指数（ACSI模型） 5
图2.3 欧洲顾客满意度指数（ECSI模型） 6
图2.4 中国顾客满意度指数（CCSI）模型 6
图3.1 研究思路 8
图3.2 移动电话服务业顾客满意度研究 9
图4.1 受访者性别组成 21
图4.2 受访者服务商选择 22
图4.3 SPSS软件处理页面 22
图5.1 顾客满意度薄弱环节分析 31
图5.2 五力模型 33
表 目 次
表3.1 移动电话服务业顾客满意度测评指标体系 12
表3.2 重要程度划分表 14
表3.3 一级指标比较判断矩阵 15
表3.4 一级指标权重分配表 16
表3.5 平均随机一致性指标RI 16
表3.6 二级指标权重分配 17
表3.7 移动电话服务业顾客满意度测评指标权重分配 18
表4.1 问卷结果统计表 22
表4.2 克伦巴赫α系数法的信度判断标准 24
表4.3 描述统计量 24
表4.4克伦巴赫α系数 25
表4.5 KMO 和 Bartlett 的检验 26
表4.6 一级指标相关性 26
表4.7 顾客满意度三级指标得分 27
表4.8 顾客满意度一二级指标得分 28
表5.1 SWOT应对措施 32
1． 引言
1.1 研究背景
随着时代的演变和经济的发展，我国移动电话服务业也进入了以顾客为导向的时代，消费行为对文持现有顾客尤为重要。过去十年里，我国移动电话服务业发展速度迅速，已经成为了规模最大的行业之一 [1] 。根据我国移动电话数量的统计，几乎达到了人手一部。随着手机的升级和功能的丰富，移动电话服务业所要提供的服务内容也在不断的增加和完善 [2] 。
经历了飞速增长期后，我国移动电话服务业的业务总量和业务收入增速有所回落，市场进入平稳期[3]。目前，我国移动电话服务业依旧是三足鼎立的市场形势，中国移动、中国电信、中国联通三大公司在各方面势均力敌[4]，现已在全新的4G战场揭开新一轮的竞争序幕。
1989年，瑞典建立了世界上第一个国家顾客满意度指数测评体系。此后，顾客满意度的重要性逐渐被越来越多的人察觉和正视。在八项质量管理原则中，“以顾客为焦点”位居首位。从质量管理原则，就可以看出顾客感受的重要性。顾客的满意度将会通过各种方式直接或间接的影响企业在市场中的表现，从而对企业产生重要的影响。
因此，在价格竞争已经白热化、技术之争不分伯仲的时候，如何提高顾客满意度，吸引新顾客、文持老顾客成为了三大公司需要考虑的重要问题[5]。
1.2 研究目的
本选题的目的在探讨我国移动手机用户对于运营商提供的产品和服务的认知程度，以及对于服务品质重要项目的满意程度。通过分析影响顾客满意度的因素，以及目前消费者对于移动电话服务业的感受的现状，提出建议以为将来相关企业改善服务品质做参考。