摘 要：本论文以问卷调查的形式从苏州金鹰商场的客户满意度问题入手研究如何在商场竞争中提升客户满意度。苏州金鹰承接了金鹰的优质资源，但仍无法达到自营店的竞争优势。至今在与苏州市的商场竞争中并无明显优势，主要的原因是无法实现客户满意。问卷从商场的产品满意度、服务满意度、客户沟通满意度和促销活动满意度四个方面调查客户对金鹰商场的满意度,了解商场运营过程中在客户满意度方面存在的问题，并针对这些问题提出一些可行性的解决方案，实现客户满意度的回升。93348

毕业论文关键词：金鹰,客户满意,服务

Abstract：Questionnaire survey from the Suzhou golden eagle customer satisfaction problem study how to enhance customer satisfaction。While carries on golden eagle’s high quality resources,but Suzhou golden eagle still cannot reach own stores competitive advantage。Up to now,there is no obvious advantage in the market competition,the reason is unable to achieve customer satisfaction。Questionnaire from products,services,communication and sales to understand customer satisfaction for the golden eagle,understand the market operation in customer satisfaction problems in the process,put forward some feasible suggestions to solve these problems。

Keywords：Golden eagle ,Customer satisfaction,Service

目录

1 引言 3

2 满意度理论 3

3苏州金鹰商场简介 4

4苏州金鹰客户满意度调查分析 5

4。1调查内容 5

4。2调查数据及结果分析 5

5 金鹰在客户满意度方面存在的问题 10

5。1 产品不足以吸引客户 10

5。2 服务的可获得性较差 10

5。3 对客户沟通关注较少 11

5。4 促销活动较少客户享受优惠较少 12

6 金鹰在客户满意度方面的解决对策 12

6。1 提供更具吸引力的产品吸引客户 12

6。2 完善商场服务体系提供高质量服务 13

6。3 重视客户意见积极处理客诉拓宽沟通渠道 13

6。4 开展次数多力度大的促销活动回馈客户 13

结 论 15

参考文献 16

致 谢 17

附 录 18

1 引言

近年来商业经济的迅速发展，我国的零售业态发生了诸多的变化。各种各样的新兴业态逐渐发展，使得传统业态的百货商场遇到了前所未有的挑战。客户满意度问题的研究有利于促进销售业绩的提升，提高商场的办事效率，从而提升商场的竞争力，为商场在与同行的商场竞争中保持竞争优势提供支撑。本论文通过对苏州金鹰的满意度进行研究，探讨出所应采取的提升客户满意度的策略。这些方法将适用于缓解客户的不满意情绪，为商场更好的提升客户满意度提供帮助。

2 满意度理论

客户满意理念即CS理念。企业的所有营销活动要以客户的需求为主，满足客户关于产品和服务各方面的需求，建立完善的客户满意系统获得客户的满意感。塑造“以客为尊”的经营理念的，为客户提供一系列的配套服务，悉心的倾听客户的意见建议改善不足之处确保客户的满意。来自优O尔P论R文T网WWw.YoueRw.com 加QQ7520`18766