客户满意度是指客户在购买了企业的产品和服务之后所产生的满足状态的等级，一般分为7个等级，包括很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。衡量客户满意度需要有具体的指标也就是所谓的客户满意指标，用以测量客户满意度的项目因子或属性。

据杨萌萌在对大型商场顾客满意度影响因素进行实证分析时指出，我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度，大型商场需根据自身特点建立顾客满意度测评体系。商场的经营活动都是围绕产品这一中心进行的，产品的品牌、种类、获取途径等诸多方面都会影响顾客对于商场整体的满意度[1]。所以此处选取产品满意度作为研究金鹰商场满意度的指标，并选取了金鹰进驻品牌覆盖面广泛度、产品种类齐全度、网上订购满意度作为具体指标衡量金鹰的满意度。

据吴代红以桂林五大商场为实地调查的我国大型商场顾客满意度调查与讨论中，商场的服务态度和客服中心服务的效率直接影响顾客对商场的满意度[2]。服务人员的专业知识水平以及服务态度在影响顾客对服务质量感知的同时也影响着客户对商场的满意度。所以选取服务满意度作为研究金鹰客户满意度的衡量指标，并选取服务团队的素质、售后服务的质量以及服务管理的质量作为具体指标衡量商场满意度。

根据杨俐在客户沟通在客户关系管理中的应用研究中指出，不满意的客户有1/3是因为产品和服务本身有问题，其余2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上，客户沟通是使客户满意的一个重要环节[3]。企业需鼓励不满意的客户提出改进意见，想办法降低客户投诉的门槛，企业要为客户提供各类渠道，并保持渠道的畅通，使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括客户对企业提出的意见、建议和投诉。所以金鹰的客户满意度研究选取客户沟通满意度作为衡量指标，并选取客户改进意见的重视度、客诉的处理和沟通渠道满意度为具体指标。论文网

促销活动是商家运用营销手段传递信息，在一定的时期内引发消费者的购买欲望，使顾客对卖方的企业形象产生好感的活动。商家的节日促销活动有着较大的产品价格优势，对顾客有较强的吸引力。陈晴旖在节日促销消费者满意度影响因素研究中指出促销活动的开展对客户满意度能够产生影响。促销活动开展的次数，优惠的力度以及促销信息能否被及时发现都对促销活动满意度产生影响[4]。所以选取促销活动满意度来衡量金鹰的客户满意度，并以促销活动的次数、优惠力度以及促销信息的传播广泛度作为具体指标。

综合以上学者研究本文选取了产品满意度、服务满意度、客户沟通满意度和促销活动满意度作为衡量金鹰的客户满意度。如表1所示①产品满意度具体的衡量指标表现在，进驻品牌覆盖面广泛度，产品种类齐全度以及网上订购的满意度。②服务满意度衡量指标表现在服务团队的素质、售后服务的质量以及服务管理的质量满意度。③客户沟通满意度衡量具体指标表现在客户改进意见的重视度、客诉的处理和沟通渠道满意度。④促销活动满意度衡量指标表现在促销活动的次数、优惠力度以及促销信息的传播广泛度满意度。满意级度从很不满意到很满意依次记分为1—7，计算总体满意度。

表1  金鹰客户满意度衡量指标

客户满意度指标 具体衡量指标

产品满意度 进驻品牌覆盖面广泛度