参考文献 13

致 谢 14

附 录 15

1  引言源C于H优J尔W论R文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ752-018766

如今，服务行业发展迅猛，服务业之间的竞争也越发激烈，酒店行业作为服务行业重要的一部分，酒店之间的竞争尤为明显。随着人们生活水平的提高，人们对生活越来越追求生活的品质，对酒店的要求，不仅仅是能够提供住宿和餐饮。更加看中酒店住宿的舒适度，酒店所能提供的附加服务，酒店提供服务的质量优劣。总之，对酒店服务的要求越来越高，这就必然使得各个酒店之间要使出浑身解数提升自己的服务质量，以满足广大顾客的需求。从而提升自己的市场竞争力。

酒店的产品就是服务，要想提高酒店的竞争力，就要提高酒店的服务质量。在这个经济发达的当今社会，人们日益追求高品质生活，酒店数目越来越多。谁能够提供优质的服务，谁就能在激烈的竞争中生存与发展。而且现在酒店业呈现出供求关系不平衡的状态，供大于求，谁的服务质量高，就能够得到顾客的满意与忠诚。本文旨在提高国际酒店的服务质量，通过实问卷调查访谈研究分析得出酒店存在的问题，从而提出了提升徐州国际酒店服务质量的切实可行的方法，这样能够使徐国际州酒店在竞争激烈的酒店行业中生存下去，并且使国际酒店提供优质的服务，增加顾客对国际酒店的满意和忠诚，从而增加国际酒店的效益。本文的研究，不仅仅是改变国际酒店的服务质量，也是给酒店行业提供借鉴，让其重视自己的服务质量。

2  服务质量相关理论

美国的服务管理研究组合帕拉休曼（A。Parasuraman）、赞瑟姆(V。A。Zeithaml)、贝利(L。L。Berry)（他们三人被称为PZB组合），早在1985年提出评价服务质量的十大标准。后来贝利等人在继续进行了大量的研究，在此基础上，将服务质量评价标准归为5个，即有形性、可靠性、响应性、可信性和移情性[6]。

有形性具体指得是有形的设备、设施和人员，实际能够看到。酒店行业中的有形性包括酒店的环境卫生，酒店客房的配套的设备。可靠性指的是顾客确信，无论发生什么情况，他们都能依赖服务的提供者，并且提供服务的工作者能够遵守承若，尽心尽力的满足顾客的最大利益。响应性指的是在无论发生什么时候出现意外，服务人员都要在最短时间内采取有效的行动，控制局势，自我修复，寻找新的可行的补救措施。可信性指的是顾客感到服务人员的友好态度，主动的关心他们，并且采取实际行动为顾客排忧解难。移情性指的是设身处地的为顾客着想，能给顾客特别的关注，从而达到顾客对企业的服务满意，愿意再一次的购买公司的服务，并且不受外界影响[6]。

3  徐州市国际酒店现状分析来自优I尔Q论T文D网WWw.YoueRw.com 加QQ7520~18766

3。1  徐州市国际酒店酒店基本情况

睢宁位于徐州市东南端，地理位置优越，交通便利。徐州观音机场坐落在睢宁。近年来睢宁的经济发展越来越好。在2016年更是进入全国百强县。徐州市国际酒店位于睢宁的主城区，是睢宁第一家三星级酒店，同时也是睢宁首家按照三星级标准兴建的集客房、餐饮、娱乐于一体的综合性旅游酒店。酒店周围交通便利、停车方便。酒店周围配备农商银行、建行和邮政。酒店对面便是超市和购物广场。国际酒店总建筑面积13000平米 ，酒店现有100套各式客房，大小餐厅3个，可同时容纳900多人用餐，拥有可容纳400余人的多功能厅。菜系以川菜为主，淮扬菜、风味菜为辅。酒店现有的住宿房型有标准间、大床房、商务标间、商务套房和豪华套房。国际酒店于2004年对外营业，自酒店营业以来，已经成功的接待了来睢宁视察的领导和观摩的代表团，一些大型会议也在此举办。国际酒店在刚建立初期几年的营业额在1000万左右，但是近两年的平均收入大概在500-600万。其中餐饮收入占比高于住宿收入。