摘 要：汽车4S店指的是集全车销售、售后服务、配件供应及信息反馈于一体的汽车销售场所，它的出现对汽车市场的进一步发展起到了积极地作用。但淮安润东别克4S店只重销售，轻视服务，循规蹈矩，不在前进中变化，最终会被其他4S店或者其它竞争对手战胜。因此，解决服务质量问题，在激烈的市场竞争中立足生存，求得更好的发展，是淮安润东别克4S店所面临的主要问题。所以，运用服务质量差距模型并结合实际的对润东别克4S店目前的服务质量问题进行分析，找出其存在的不足，对淮安润东别克4S店目前的问题给出合理化建议，力求将营销理论与淮安润东别克4S店的发展结合起来，从而使该店能在竞争中取得优势，实现可持续发展。93940

毕业论文关键词：汽车4S店；服务质量；别克；

Abstract: The automobile 4S shop refers to the automobile sales place which integrates the vehicle sales, after-sales service, spare parts supply and information feedback, and its appearance has played an active role in the further development of the automobile market。 But Huaian rundong Buick 4S shop only on sales, service changes do not despise, too observant of conventional standards。 in advance, and will eventually be other 4S stores or other competitors to overcome。 Therefore, to solve the problem of service quality, survive in the fierce market competition, and seek better development, is the main problem facing the Buick 4S store。 Therefore, the use of the service quality gap model and combining with the practical analysis on the service quality of Huaian rundong Buick 4S shop, find out the existing problems, reasonable suggestions on Huaian rundong Buick 4S shop at issue are strive to be the development of marketing theory and Huaian Rundong Buick 4S shop together, so that the store can in the competitive advantage, realize the sustainable development。源C于H优J尔W论R文M网WwW.youeRw.com 原文+QQ752-018766

Key words:Automobile 4S shop;service quality;Buick; 

目  录

1  引言 3

1。1  研究背景 3

1。2  研究目的和意义 3

2  理论基础及研究现状 3

2。1  服务质量差距模型理论 4

2。2  服务质量的研究现状 5

3  淮安润东别克4S店公司简介 5

4  淮安润东别克4S店服务质量差距分析 6

4。1  管理者认识差距分析 6

4。2  服务标准差距分析 7

4。3  服务交易差距分析 7

4。4  营销沟通差距分析 8

4。5  感知服务质量差距分析 8

5  提升淮安润东别克4S店服务质量水平的建议 9

5。1  缩小管理者认识差距，提升服务质量 9

5。2  缩小服务标准差距，提升服务质量 10

5。3  缩小服务交易差距，提升服务质量 10

5。4  缩小营销沟通差距，提升服务质量 11

5。5  缩小感知服务质量差距，提升服务质量 12

6  结论 13

致  谢