1  引言

1。1  研究背景

2005年起施行的《汽车品牌销售管理实施办法》2014年就说要修订，几经周折的新政策终于落地，明确新《办法》于2017年7月1日起施行，并同时废除2005年颁发的《汽车品牌销售管理实施办法》。新《办法》从两个方面实现突破，取消4S店单一授权卖车模式，售前售后可分离，对授权淮安润东别克4S店来说，从售后服务盈利反哺淮安润东别克4S店，这似乎是现行厂家规定下，淮安润东别克4S店赚取利润的通则。而新《办法》中确定了售前售后不再捆绑，这将带来更多售后服务专业机构的出现。淮安润东别克4S店的售前，售后将会迎来一波大挑战。面对这么严峻的形势与挑战，如何更好的做好淮安润东别克4S店的售后服务工作以及找出淮安润东别克4S店的售后服务疑难，提升服务质量，是一个亟待解决的问题。

1。2  研究目的和意义来自优I尔Q论T文D网WWw.YoueRw.com 加QQ7520~18766

淮安润东别克4S店售后服务已经成为一个非常重要的服务行业，主要包括各类汽车的修理、保养、理赔、保险等，淮安润东别克4S店汽车售后服务利润率高达45%。售后服务和零部件所得的利润收益已经超过了新车销售的利润收益，充分的说明售后服务在淮安润东别克4S店中利润额的重要性。淮安润东别克4S店作为售后服务专业的汽车保养和维修的主要承担者，其对客户服务的满意度诚信度是售后服务中的关键。提升客户满意，减少客户的流失，降低售后服务成本，从而提高企业竞争力，成为一个比较现实而有价值的课题，也是本课题意义所在。除了售后在实际中的高利润，还要考虑到，取消4S店单一授权卖车模式，售前售后进行剥离，这样进一步加大了售后竞争，所以优化售后服务质量，在售后市场强大前，用服务质量品质去留住客户依旧是我研究的目的和意义所在。

2  理论基础及研究现状

2。1  服务质量差距模型理论

美国的服务管理专家parasuraman，zeithaml，berry等学者（PZB）于1985年提出服务质量差距模型[1]。此模型主要针对是个服务行业（银行、信用卡公司、产品维修及证券经纪商）的管理人员进行深度访谈，也针对此四种行业的顾客进行访问。研究发现顾客对服务的期望水平和实际感受到的服务水平之间存在着差距，因此他们建立了一个服务质量模型，找出可能存在的差距，及影响差距的因素。模型的基础概念如图1所示，找出图中各种可能的差距，及影响差距大小的因素，为本服务质量模型的主要目的。

图1服务质量差距模型

PZB模型中会影响“顾客期望的服务质量”的变量有以下四项：个人需求、口碑传播、外部沟通、过去的经历。

本模型可以分为两个部分，虚线向上为衡量顾客，虚线向下为衡量服务提供者。顾客的服务是过去经验，个人需求，口碑宣传的信息，同时也是市场信息的因素。服务的感知是企业内部决策的结果，这些决策包括管理者对顾客需求和期望的判断，服务质量规格的确定，以及如何提供服务和如何开展外部市场营销等。

模型是专门用来分析质量问题的根源[4]。服务感知差距差距（差距5）即顾客感知与顾客期望的差异导致的差距—这是差距模型的重点。要弥补这一差距，就要对差距1到差距4进行弥补。服务质量管理的差距分析模型告诉管理者，在出现服务质量问题时应该从哪些方面去寻找原因，以及如何寻找适当的方法来缩小各种差距，从而为制定确保顾客服务质量的战略和战术提供逻辑基础。