2。2  服务质量的研究现状

（1）成韵据北欧学术的服务质量理论指出形象、功能、技术等三方面质量构成了汽车4S店服务质量[2]。

    （2）对广东省部分4S店进行实地考察，顾春梅和苏如华两位学者，通过量化的方式，分析出汽车4S店服务质量是顾客满意度成的相关函数，最终得出服务质量是客户满意度至关重要的因素。

（3）常绿在对江苏的部分汽车4S店调研撰写时也发现，客户所产生的期望明显和服务质量相关联，并进一步论证了服务质量水平的高低完全明显的影响着顾客满意[3]。

    虽然各个学者研究方面有所差异，但最终有一点，就是提升服务质量才是汽车4S店长存之道的镇店法宝。

3  淮安润东别克4S店公司简介论文网

淮安润东别克4S店，是润东汽车集团旗下，2008年1月成立。润东别克销售服务有限公司具备全球性规范建设和配置集全车销售，售后服务、原厂零配件供给、信息反馈为一体的汽车4S店，位于淮安市翔宇大道21号，面积3000平方米，现有员工80余人，主营别克系列车型，全新君威、昂科威、全新英朗、威朗、新昂科拉、GL8商旅车等。目前，第一季度的汽车总销售量在210台，销售额在3150万元，这一季度，别克英朗销量最高63台，其次别克威朗，别克GL8最低，仅12台。售后服务4月份的毛收益在200万元，主要来源于事故车的维修。售后的满意度相对较低，根据客服售前售后四月整体数据统计，满意度只有63。2%。相比之前满意度有所下降。

4  淮安润东别克4S店服务质量差距分析

淮安润东别克4S店售后服务工作的良好状态，所产生的服务质量，不仅关系着别克车型，别克车品牌，更和客户真实的满意有关系，从而进行再次来电保养消费。所以，淮安润东别克4S店对于服务质量的差距这一方面，应及时发现影响服务质量问题的根源，并加以优化，弥补各项差距，最终才能提高服务质量，提升核心竞争力。

4。1  管理者认识差距分析

（1）淮安润东别克4S店对期望的解释信息不准确。淮安润东别克4S店的主管经理对服务质量管理工作缺乏一点重视，关注业绩和最后的利润结果，各部门做各部门的事情，忽略过程以及对顾客期望信息把握不准，比如，有什么抱怨或者投诉，服务顾问无法处理了，经理才会去处理，很少注重事前控制。还有每天主要是驻点等待，很少对顾客期望主动调研，大主管呢又不直接接触顾客，一个月也见不到几次，所以，不能切实体会到顾客真实需求和服务预期，导致一些不良决议和不合理资源配置，所以，服务质量工作有待完善；而且仅仅依靠与别克这个品牌，没有意识树立淮安润东别克4S店的口碑，没有大力灌输淮安别克这个4S店的企业文化与精神，也忽视了同行竞争。

（2）淮安润东别克4S店客户关系管理系统不完善，影响了后续服务。展现在新进员工填写客户资料不健全，有的仅仅登记了个人简易信息和车辆基本信息，没有对每次送修和保养做详细登记。加上，淮安润东别克4S店的后续跟踪方式单一，对服务的内容和记录方式未做严格要求，只是简单备注，导致部分现有客户流失到对手那里。

（3）淮安润东别克4S店向上管理层沟通渠道不通畅。比如，有时候经理处理抱怨投诉只当做抱怨投诉，没有及时把客户的建议和意见精确的朝上传达，反馈一拖再推，招致主管无从了解真正的服务质量情况。

4。2  服务标准差距分析

（1）淮安润东别克4S店，服务规范与制度相对健全，但服务检测执行力尚待提高。服务标准与员工实际执行之间存在差距。维修站工具未按标准进行管理，维修站也未严格执行维修服务规范，相关人员意识不到位，在加上一些员工缺乏规范操作培训，技术技能学习不完全，不能会合理使用，服务质量保证不了。