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摘 要：随着社会的发展和公民社会的成熟，公民对政府工作的关注度越来越高，看到了或是感受到了政府工作方面存在的问题。中国在美国的顾客满意度模型的基础上建立了能够与中国国情相适应的顾客满意度模型，但是在实际运行过程中存在一些问题，需要从不同的方面对出现的问题加以解决，使顾客满意度体制得以完美，施行顾客满意度政策，使公务员的综合素质得以提升来达到提高政府部门顾客满意度的目的。55557
毕业论文关键词：公共服务；顾客满意度；测评模型；改进
The Customer Satisfaction Strategy Theory to Improve China's Government Departments
Abstract:With the development of the society and the evolution of civil society, civil work attention more and more high to the government, saw or felt the government's work problems. China on the basis of American customer satisfaction model is established to customer satisfaction model of adapted to China's national conditions, but there are some problems in the process of actual operation, need from different aspects of the problems solved, to perfect system of customer satisfaction, customer satisfaction, to ascend to the comprehensive quality of civil servants to achieve the purpose of improving the government customer satisfaction.
Key words:public service；customer satisfaction；evaluation model；improvement
顾客满意度这一概念出现在中国人面前的时间不是很久远，在公共部门特别是政府部门也是最近才出现的。卡多索是最早运用顾客满意度这一观念的人，而且在商业中是最先运用的。早期满意度主要是研究产品的满意度。但是跟着国际、社会环境的转变，以及民众需要的个性化和多样化，政府迫切需要改变原先新公共管理理论所建立的社会，探索一个更能满足百姓需要的社会。
一、顾客满意度测评模型及应用
（一）满意度的内涵
何为顾客满意度？在商业，客户对一个产品的感知成效与他们原先的希冀相比较后，所造成的心理上的满意或是失望的感觉可以理解为是顾客满意度的内涵，而在政府部门，则可以理解为民众对政府服务的感知效果与期望值相比较后，民众形成的心理上的愉悦和失望的感觉。当消费前的期待和消费后的感觉是一致或是基本相同时，公众就会获得较高的满意度，如果这种满意度一直持续下去，公众对政府的信任感和态度也随之增加。[1]
（二）顾客满意在公共服务中的发展
随着社会的成长以及民众社会的日趋完善，人们慢慢重视政府提供服务的主观和客观描述并且重视针对公民与服务对象态度的衡量标准。政府部门运用公共权力主要是为了谋求大众利益，满足民众的需求，它的治理活动中心是民众，这不仅要表现对外部的回应性，还要重视管理活动的效率与质量等一些方面。从20世纪70年代，西方就出现了“新公共管理”和“政府再造”改造浪潮，把市场竞争机制引入到政府部门，政府对大众服务的垄断的局面被打破，以企业家精神重新建立政府形象，它的最终目标就是要使公众的需要得到满足，建立企业型政府或是服务型政府，提供给公众更加优质、高效的产品或服务，正式将顾客满意度引进到政府部门领域。
对我国而言，随着民众要求提升政府办事能力和供给更多优质的服务的呼声愈来愈高，所以政府必须处理好自身存在的问题，提高公众对政府的满意度，加强公民对政府的信赖。近年来，政府针对这一方面的需求，开展了“首问责任制”、“社会服务责任制”及“一站式办公”等一系列的创新管理模式，并且民众可以对政府的所作所为进行监督、提出建议、评估等，例如南京、珠海举行“万人评政府”，在甘肃，举行了“非公有制企业评价政府部门”，在杭州，推出了“人民满意机关”评选活动等。[2]