摘 要顾客忠诚度对企业的长期稳定的发展有着至关重要的作用。研究和提高企业的顾客忠诚度，已经成为增强企业市场竞争力的必要手段之一。本文以“中青家政”的经理、员工和顾客为研究对象，通过面对面采访、电话采访、问卷调查三种方式收集数据，运用统计分析对上述数据进行分析后获得有效信息，发现该企业目前虽然具有良好的顾客忠诚度，但仍然存在着员工素质不够高、员工忠诚度较低和企业缺乏创新的问题，需要通过增强员工素质、改善员工福利、提高服务质量、提升顾客满意度等方式来提高顾客忠诚度、获得市场竞争力，从而保证该企业长期稳定的运营和发展。80293

毕业论文关键词：市场竞争力；顾客忠诚度；服务型企业。

The present situation and improvement analysis of customer loyalty of ZhongQing Family Services Co。 Ltd

Abstract

Customer loyalty is vital for the long-term and stable development of an enterprise。 Studying and improving customer loyalty has become one of the essential means of increasing market competitiveness。This survey makes ZhongQing ’s managers, employees and customers as the research objects, and gathers data by face-to-face interviews, telephone interviews and questionnaires, then analyzes the data above by statistical analysis and gains effective information。 The conclusion is that although this company already has good customer loyalty, it still has some problems such as staff quality is not high enough, employee loyalty is low and the enterprise is lack of innovation, so it needs to improve its customer loyalty, gain competitiveness and ensure the company’s long-time operation and development by the ways like enhancing staff quality, improving employee benefits, tracking service quality and enhancing customer satisfaction。 

Keywords: market competitiveness; customer loyalty; service enterprises。

目 录

0 引言 1

1 对顾客忠诚度的理解 1

1。1 顾客忠诚度的含义 1

1。2 顾客忠诚度的重要性 2

1。3 顾客忠诚度的主要影响因素 3

1。3。1 产品或服务的质量 3

1。3。2 顾客的满意度 3

1。3。3 服务补救机制 3

1。3。4 转换成本 4

1。3。5 顾客的信任度 4

2 中青家政顾客忠诚度的现状 4

2。1 企业特点和经营环境 4

2。1。1 企业特点 4

2。1。2 内部环境 5

2。1。3 外部环境 5

2。2 调研方法、过程与结果分析 6

2。2。1 经理采访过程与结果分析 6

2。2。2 员工采访过程与结果分析 7

2。2。3 问卷调查过程与结果分析 7

3 中青家政目前经营中存在的问题 11

3。1 企业的员工素质不够高 12

3。2 企业的员工忠诚度较低 12

3。3 企业缺乏创新力度 12

4 提高中青家政顾客忠诚度的策略