1。2 顾客忠诚度的重要性

现如今，新企业、新品牌层出不穷，各行各业的市场竞争力越来越大，因此，顾客忠诚度已经成为企业之间竞争的主要手段之一。一个企业一旦有了较高的顾客忠诚度，也就有了较大的市场竞争力。而对于服务型企业来说，顾客忠诚度的重要性更是不容小觑。论文网

首先，最直接的，顾客忠诚度可以减少企业的成本。Fornell和Wernerfelt的研究表明，一个企业维持顾客的相对成本要远远地低于获取新顾客的成本，即顾客忠诚可以使企业节省营销费用。我国学者万正峰对顾客忠诚研究的结果是：顾客忠诚可以帮助企业增加顾客数量、降低成本、增加利润【3】。对于企业来说，相比于新的顾客，忠诚的老顾客会更加熟悉产品的性能和特点、服务的流程和内容，因此，企业就能够用较少的人力、物力、精力和时间来完成这次买卖行为，从而可以帮助企业减少成本，增加利润。

与此同时，情感忠诚的顾客也会有意或者无意地向身边的亲朋好友提到自己满意的企业，从而起到了帮助企业进行宣传的作用，不仅能够帮助企业增加潜在顾客的数量，还间接地帮助企业减少了营销的成本，为企业增加了利润。

除此之外，顾客忠诚还有助于帮助企业（尤其是中小型企业）在压力巨大的竞争环境下拥有较为稳定的供求关系，从而使得企业的经营状况更加稳定。

1。3 顾客忠诚度的主要影响因素

1。3。1 产品或服务的质量

产品或者服务的质量无疑是影响顾客忠诚度最首要、最直接、最具有决定性的因素。没有一个消费者会愿意花自己的血汗钱去买质量差的东西或者是令人不舒心的服务。如果一个企业的产品或者服务的质量本身不过关，顾客就一定不会有再次购买的意向，更不用谈对企业会有忠诚度了。相反，如果一个企业的产品或者服务质量够硬，那么就很容易获得消费者的好感，从而也就更容易获得顾客的忠诚度。

1。3。2 顾客的满意度

顾客对企业的产品或者服务感到满意，是他愿意重复购买该企业的产品或者服务的前提。大量事实证明，无论行业竞争情况如何，顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高而提高。【4】顾客对企业的满意度越高，那么他重复购买该企业的产品或者服务的可能性就会越大，购买该企业更多产品或者服务的可能性也会更大，对企业的忠诚度也就越高。但是，顾客满意并不等于顾客忠诚【5】。顾客满意只是消费者的一种心理，而顾客忠诚更多的是消费者的一种行为。顾客满意只是顾客忠诚的必要条件之一，是它的子集，这代表着并不是企业做到让顾客满意了，顾客对企业就会忠诚。因此，企业应该利用顾客满意来获得顾客忠诚，但却又不能仅仅局限于顾客满意。

1。3。3 服务补救机制

服务补救是一种因服务失误而导致消费者不满意而产生的管理活动【6】。没有任何一个企业可以满足所有消费者的需求、达到所有消费者的期望，也没有任何一个企业可以在提供产品或者服务的过程中出现零失误。企业一旦出现了失误，顾客的满意度自然也就会下降，顾客的忠诚度也就不易形成了。因此，就需要企业进行及时有效的服务补救行为。企业如果能够在出现失误之后及时进行有效的服务补救，不但可以改善顾客的满意度，还能够维护良好的品牌形象，同时还能了解到更多消费者的更多需求，从而达到维系顾客忠诚度的目的。研究表明，在企业进行服务补救后所形成的顾客忠诚度，往往要比直接获得的顾客忠诚度更加的稳定和持久。因此，很多企业有时会故意地犯错，然后进行服务补救，以此来获得更高更稳定的顾客忠诚度【7】。