4。1 提高服务质量，改善服务态度 13

4。2 提升顾客满意度与顾客信任度 13

4。3 培养员工忠诚度 14

4。4 完善服务补救机制 14

4。5 提高企业的转换成本 15

4。6 增加对竞争企业的了解 15

结 论 16

致 谢 17

参考文献 18

中青家政顾客忠诚度的现状与提高探析

0 引言

随着经济水平的发展和人民生活水平的提高，消费者的购买欲望和购买能力日益增强，因此，购买需求也自然而然地随之增加。与此同时，科学技术的持续发展和信息网络的普遍广泛使用，也使得消费者的消费需求越来越多样化。因此，越来越多的企业和品牌出现在市场上。但是，也是因为科技和网络的发展，再加上缺乏创意等等原因，不同企业或品牌的同类产品缺乏品牌特色和品牌创意。企业之间的竞争力越来越大，但是产品之间的差异却越来越小。在这种情况下，初入市场的品牌或者中小型企业如果想在竞争力巨大的市场中获得市场竞争力、赢得竞争优势，就必须要建立和提高自己企业的顾客忠诚度。对于服务型企业来说，对顾客忠诚度的重视更应该是被放在重中之重的位置。

本文将对某一特定的家政服务类企业——中青家政的顾客忠诚度进行探究，研究其现状并探析提高策略。本文将依次从以下几个方面行文：首先，阐述对顾客忠诚度的理解，包括其含义、对企业的重要性和主要的影响因素；其次，描述并分析中青顾客忠诚度的现状；然后，分析中青顾客忠诚度的成因，发现企业经营中存在的问题；接着，为提高中青顾客忠诚度提出策略；最后，表达本次调研的结论与感悟。

1 对顾客忠诚度的理解

1。1 顾客忠诚度的含义

Gremler和Brown认为，服务企业的顾客忠诚是“一个顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在该项服务的需求增加时将该服务商作为唯一对象的选择倾向”【1】。在我看来，顾客忠诚度是顾客对企业忠诚的程度，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或者服务产生依赖和感情，形成偏爱并且长期重复购买该企业的产品或者服务的程度。

相比于其他行业，顾客对服务型企业更容易产生并表现出忠诚度【2】。因为在服务型企业中，顾客的购买行为和企业提供服务的行为是同时进行的，所以顾客在消费过程中会有更加真实、更加全面、更加深刻的消费感受，对服务的提供方也会有更加及时、更加直接、更加有效的反馈。不同的顾客对不同的企业的忠诚度不尽相同，依据忠诚的程度，大致可以将其分为三类：意向忠诚、行为忠诚和情感忠诚【1】。根据我的理解，意向忠诚指的是顾客对企业的产品或者服务感到满意，因此有在该企业进行重复消费的意向，但可能由于暂时没有消费需求，因此再次购买行为还未发生；行为忠诚指的是顾客不仅有重复消费的意向，并且已经在该企业进行了重复的消费行为；情感忠诚指的是顾客对企业已经产生了一定的感情，不仅自己会在企业重复多次地消费，而且还会积极主动由衷地向他人夸奖甚至推荐该企业。理所当然的，对企业而言，顾客的忠诚度达到情感忠诚，是最好的忠诚状态。