KANO模型的移动旅游服务质量提升决策研究(2)
有效信息太少，顾客想要找到自己所需的信息需要花费很长的时间；旅游服务提供商提供的服务内容相近或相似，没有自己应有的特色；提供给所有用户的信息相同，无法满足用户特殊的需求等等。导致这些问题的原因是——移动旅游服务提供商并没有考虑到顾客的实际需求。而我们需要做的就是要先确定移动旅游服务的用户需求，然后根据这些需求给顾客提供相应的服务，只有这样才能让顾客真正的满意，并吸引更多用户，企业的价值也才能更好地体现。因此，研究移动旅游服务的用户需求源[自-优尔^`论/文'网·www.youerw.com ，确定移动旅游服务质量属性类别，并提供可行的策略具有十分重要意义。一方面对移动旅游服务提供商而言，可以无时空限制地对顾客需求进行了解，及时准确地掌握用户需求信息，从而制定相应的企业营销策略去迎合顾客的需求，吸引更多的潜在客户，增强企业核心竞争力。另一方面从用户角度来看，如果用户的需求能够得到很好地满足，那么用户就会对这一移动旅游服务产生好感，从而留住该用户，另外，忠诚的顾客能够带来更多的顾客，从而给服务提供商创造更多的收益。感知的紧迫性在移动旅游服务的实践环节中尤为重要，企业仅仅意识到客户的满意度是远远不够的；相反，他们要学会根据服务质量属性的类别，对不同的属性进行合理的资源分配。而当前相关研究还比较匮乏。本文考虑到卡诺模型能够兼顾顾客心理因素和产品或服务本身质量，与其他模型相比较具有一定的优势。因此，本文将结合卡诺模型与顾客满意度指数，研究移动旅游服务质量提升策略的相关问题。
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