物流客户服务决策及评价系统设计的意义在于：一方面，分析客户的需求，为客户提供客户最想要的最满意的服务，抓住客户的消费心理从而保住现有的客户资源，防止客户的流失，另一方面，对于不同的客户采取不同的服务方案，针对隐形的客户资源采取相应的措施，发展新的客户资源，将企业有限的资源合理的分配到不同的客户群体上为企业带来最大化的利润。

1.2本课题当下的发展状况

1.2.1物流客户服务的含义及内容

物流客户服务简单来讲就是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。其中包括按照约定的日期交付的能力、按订单实行的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投诉采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。

(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)

如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。

 客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。

(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）

站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。

总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。

1.2.2物流客户服务的基本理论

客户服务的相关问题，国外倾向于将市场营销理论、客户满意理论、客户关系管理结合起来进行统筹研究。从“4Ps”组合营销理论到“4Cs”顾客满意理论再到“4Rs”关系营销理论，企业慢慢加大了对客户关注的力度，逐渐重视提高客户满意度和维持双方良好的合作关系；用服务营销理论中建立出的服务质量差距模型来完善和改进服务质量，以提高客户的满意度。从总体上看，客户关系管理从信息技术应用和客户互动两方面解释了信息时代客户管理的内涵。

4Ps理轮：杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）于1960年在其《基础营销》（Basic Marketing）一书中第一次将企业的营销要素归结四个基本策略的组合，即著名的“4Ps”理论：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），由于这四个词的英文字头都是P，再加上策略（Strategy)，所以简称为“4Ps”。

1967年，菲利谱·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》第一版进一步确认了以4Ps为核心的营销组合方法，即：