2）供应比率

指衡量缺货的程度或影响大小。其计算公式如下：

供应比率=某产品可得数量/客户订货数量x100%

要判断缺货是否影响到物流客户服务绩效，首先要弄清楚客户的真实需求，对于物流企业而言，确认该商品是否缺货及缺货的数量。衡量缺货程度可以表现在企业对物流客户需求跟踪记录上。

供应比率是按不同商品的重要长度不同而有所区别的。对于运输速度快的商品，1%的缺货都会使客户产生严重的不满。然而相对于运输速度较慢的商品，5%的缺货，客户也能接受，客户也许会同意延期交货，甚至愿意对短缺的货品重新订购。因此物流企业应该对重要产品加以识别，并在客户需求的基础上，提高供应比率。

缺货频率和供应比率，与订货数量之间呈负相关。

3）订货完成率

衡量厂商完成一个客户所预订的全部存货时间的名词。订货完成率把存货的充分可得性看作是一种可接受的完成标准，假如其他各方面的完成为零缺陷，则订货完成率就成为完善客户的订货服务定下了基础。

（2）作业完成

分析综合物流的最基本的单位是完成周期，物流企业在某种程度上应该把完成周期看作是一种作业的使命，以及所提供服务的客户类型与随时间所经历的服务的变化成度等。而作业衡量可以通过速度（从一开始订货开始到货物实际抵达所经历的这段时间）、一致性（厂商在众多完成周期中按时递送的能力）、灵活性（处理异常客户服务需求的能力）、故障与恢复（指处理可能发生的物流失败如产品损坏、分类错误、货单缺失等故障的能力）等方面来具体说明所期望的完成周期。

（3）可靠性

物流服务的可靠性对物流服务质量来说是十分重要的。物流活动中最根本的问题就是如何实现已计划的存货可得性跟作业完成能力。

除了已经制定的服务标准之外，质量上的一致性包括能否并且愿意迅速提供物流作业和客户订货状况的相关的精确信息。而按实际状况来看，有关订货内容和时间的事前信息比完美的履行订货更加重要。而物流企业有没有提供精确的信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面

而除了服务质量可靠性，服务质量的另一个重要组成成分是持续的改善客户服务。这就跟企业内部其他的管理人员一样，更应关心如何尽可能减少故障发生几率完成作业的目标，而改善方式的最重要的方法就是从故障中吸取教训，改善作业系统，防止故障的再次发生

2.3物流客户服务的运作流程

     在物流客户服务理念中，客户服务满意度占有极其重要的地位。现代物流企业想要和竞争对手拉开距离，吸引客户，就只有牢固树立客户服务理念，制定相应的客户服务制度，提供客户满意的优质服务，提高客户的满意度。而客户服务的水平和方式直接影响到物流企业的经营绩效，因此合理的运作流程至关重要。而  客户服务业务运作流程图

（1）客户服务系统设计

物流客户服务系统是指发生在客户与物流企业之间的包括物流服务设施和物流服务作业在内的体系。良好的客户服务系统是开拓物流客户群的基本途径。

物流客户服务系统包括有形的设施和无形企业资产。其中有形的设施指服务中心、服务组织机构、设备场所；无形的资产主要包括管理监控和物流信息系统。只有客户服务系统与物流业务运作相适应时，才能使企业增强市场竞争力。

（2）物流服务战略策划

客户服务策略，按其定义来说，就是“向客户提供服务的确切方案”。要提供杰出的客户服务，首要任务是发展出一套客户服务策略。策略是一切的基础。没有一套策略，服务就会处于一片混乱，从而影响到整个物流运作的质量。而良好的客户服务策略应该建立在三个核心问题上：客户的有效需求是什么？企业的服务方向定位是什么？企业的价值观是什么？