第三，关系(Relation)，在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。

第四，回报(Reward)，任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。

“4R”营销同任何理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。但不管怎样，“4R”营销提供了很好的思路，是经营者和营销人员应该了解和掌握的，如：“4RS”所要求的同顾客建立关联关系,需要实力基础或某些特殊条件,这并不是所有的企业都可以轻易做到的。

1.3本课题的研究内容

（1）物流客户服务评价系统的建立方式

（2）物流客户服务决策的设计

2物流客户服务概述

2.1物流客户服务基本要素

    企业的客户服务，不知是简简单单的产品的售后服务。而应该是根据提供物流服务的流程，物流企业的客户服务要素可任意划分为三组：交易前要素、交易中要素、交易后要素。这三类要素分别对应于客户服务三个不同的流程阶段：了解客户的需求和期望，进行服务设计的阶段；满足和超过客户需求，提供服务的阶段；确认客户是否满意和改进的阶段。不同的阶段有种不同的特点所需要的资源也不尽相同。

1、交易前要素

交易前要素主要是为了开展良好的客户服务创造舒适的环境。这部分要素直接相关于客户对企业产品或服务的第一印象，为物流企业维持稳定持久的客户群开展正常的客户服务打下基础。主要包括以下几项

（1）客户需求调查

客户需求调查主要指访谈调查，是做好物流客户服务的第一步。通过面对面访谈、呼叫客服中心或者internet进行与客户间的信息交流沟通，分析并确认客户的真正的物流需求，在此基础上分析客户类型制定企业对此客户的服务战略和决策。交易前服务的质量出了用访谈成功率来衡量外，潜在客户群的扩大也是一个重要的标志。只有客户群扩大了，才能扩大物流企业市场占有率。提高企业的利润。

（2）政策性因素

政策性因素是指在长期内较少发生改动，对客户服务起纲领性指导作用的因素，一般是为了使客户对所获得服务的期望保持稳定。一般包括以下几点：客户服务政策的书面声明；客户接受服务政策的声明（将所进行的服务以书面的形式展示给客户以降低客户对所获得服务的过高的期望）等

（3）物流客户服务组织结构

客户服务组织结构不可能是通用的最优组织结构，对于每一个企业来说都应该有自己特色的一套较完善的客户服务结构来负责对客户服务的工作，用以明确各组织结构的权限服务范围等促进各部门间的沟通合作。

（4）物流系统的应急服务

物流系统在设计时就应该着手于客户服务以及运营成本。为了使客户得到满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力，原材料或者能源紧缺等紧急事件突发的时候，必须有相应的预防措施来保证物流系统正常高效的运作。

（5）增值服务