3.2物流服务需求的调查及其分析 11

3.3质量功能展开 11

4案例分析 12

4.1 背景 12

4.2调查及分析 12

4.3利用QFD对关键服务质量进行改进分析 14

4.4韵达快递物流服务的质量改进 15

4.5韵达快递在农村服务质量的提升 17

结    论 19

致    谢 20

参考文献 21

附录 23

基于QFD的物流服务质量改进研究

0 引言

 随着我国社会化生产力的逐渐扩大和专业化分工的日渐加深，第三方物流在我国作为物流行业发展过程中的中坚力量得到了迅猛的成长。虽然到目前为止，国内的物流企业有上百万家了，不过由于物流出现在中国是在上世纪九十年代，所以第三方物流对我国来说是一个比较新的产业。它与世界上发达国家的物流企业对比，存在着很大差距。国内的很多物流企业看到这在国外发展地非常迅速，未对一些方法加以研究就盲目行动，从而暴露了很多问题。它们在物流的运作方面和管理方面还都比较粗放，在服务质量方面也不太规范，如企业中人员的服务意识不强、缺乏服务方面的专业人才；物流服务的预期效果很难达到；很少能够有企业去提供个性化的服务等。在现有的物流企业中，大多数是中小型的，只可以为顾客提供一些简单的物流服务。他们不能够提供物流方案的设计、库存管理等方面的增值服务，也不能够提供完整的物流解决的方案。上面的这些原因导致了国内的物流服务质量水平不高，也成为了制约物流行业发展的瓶颈。

如今是经济全球化的时代，很多外资物流企业想要在中国市场分一杯羹。他们采用兼并或收购的方式加入国内的物流市场，通过提升服务的能力去抢占市场，因此国内的第三方物流企业在经营发展方面面临着严峻的挑战。在激烈的市场竞争下，物流企业为了获取竞争优势，如果只通过降低成本是远远不够的，企业还需要去逐步认识到服务质量对于企业生存发展中的重要性。目前许多物流企业想要通过改善物流的服务质量提高市场中竞争力。不过他们现有的服务质量到底怎么样、要如何去测量评价及改进，这些都是第三方物流企业急需解决的问题。

在本文中通过QFD理论的基本工具“质量屋”对韵达快递的关键顾客需求的物流服务进行展开，找出影响物流服务质量的因素，结合该企业中的问题对此加以改进，来提升物流的服务质量，提高顾客的满意度，从而赢得更大的市场。

提高物流的服务质量，是第三方物流企业去占领物流市场和提高竞争优势的关键性因素，也是获取顾客满意度的重要方面。因此，物流企业只有拥有了优质的物流服务质量，才能够在市场中有进一步发展的空间以及获取更大的利润，所以企业要致力于去寻找解决措施来改善企业的物流服务质量。

1第三方物流企业的发展状况分析

1.1国外第三方物流的发展现状源:自*优尔`%论,文'网·www.youerw.com/

1.2国内第三方物流的发展现状

1.3第三方物流企业的服务发展现状

我国第三方物流服务质量存在的问题 

从上面的国内外第三方物流的发展和国内的物流服务发展的现状来看 ，可以知道第三方物流的未来发展潜力是不可估量的。但是在前进的道路上总会有些挫折的，目前我国第三方物流服务质量存在以下几个问题：