1.1  研究的背景

中国的民用航空事业70年代以后发展较快，到1983年底，国内外航线共有203条，航线总里程37万多公里，其中国际航线23条，通往亚、非、欧、北美、大洋洲的19个国家23个城市。国内航线已将北京与各省（台湾省除外）省会和大城市连结起来，当天即可到达。截至2011年底，我国共有运输航空公司47家，获得通用航空经营许可证的通用航空企业123家。全行业运输飞机982架，其中客机937架，货机45架。民航全行业运输飞机期末在册架数1764架，比上年增加167架。起降波音737以上机型的113个，起降波音737以下机型的机场34个。2005年，民航航空运输机场中，乘客吞吐量达到1000万人次以上的机场7个，500-1000万人次的9个，100-500万人次的26个。北京、上海/浦东和广州三大机场乘客吞吐量在世界排名第14、44和45位。“十五”期间，民航全行业固定资产投资达820亿元，其中中央政府资金223亿元。固定资产投资中，机场建设707亿元，空管建设70亿元，安全设施建设13亿元，科教信息30亿元。我国民航平均增长速度高出世界民航平均水平两倍多，运输总周转量在国际民航组织缔约国中的排位由2000年的第9位提升到2005年的第2位。

民航运输具有速度快、安全、舒适、便利的优点。特别是长距离的高效运输更是航空业的最大优势。近年来国内民航飞速发展，这既是机遇也是挑战，特别是来自于同行业的竞争压力。随着航空公司的制度和体系的日益完善和发展，民航企业能提供的常规服务也日趋同质化，加上服务质量的不断提高最终将会给行业内带来巨大的压力。

现代营销理念以客户为导向，追求客户满意。客户满意与否成为衡量一个企业是否拥有持续经营能力和核心竞争力的重要指标。谁能拥有更好的服务，谁能让顾客更加满意，谁就能拥有更多的市场和利润。在买方市场条件下，企业之间的竞争归根结底是对顾客的竞争，顾客已成为现代企业最重要的稀缺性资源。因此，从企业战略的高度，对企业的顾客价值与企业的核心竞争力相匹配而获取持续竞争优势的问题进行研究，有助于企业的战略决策和管理。来.自/优尔论|文-网www.youerw.com/

1.2  研究的目的和意义

现如今航空业高度发展，行业之间竞争激烈，压力巨大。特别是现在航空业的常规服务项目日趋同质化，想要通过差异化路线开发与众不同的服务项目来获得竞争力上的优势已经变得非常困难。而现代的营销理念则更多地转向以客户为向导，那么如何得到客户的支持就显得尤为重要。一个企业最可怕的不是没有效率，而是在错误的事情上以高效率运转。因此想要有效提高顾客满意度，很重要的一点就是要明白顾客需要什么，不需要什么。在顾客需要的那些方面努力提高，放下那些相对不重要的东西，抓重点，抓关键，最有效的提高自己的服务质量，而不是盲目的在那些无关紧要的方面努力。

更加重要的是不仅从航空公司的角度来看，从所有客户的角度甚至整个行业的角度来看，能够弄清楚客户的需求不仅仅会为一家民航企业带来竞争优势，更加能够为整个行业的发展带来新的空间，促进中国的民用航空业良性发展，在国际上也能获得更多的机遇。如果不通过正确的方式竞争，那么民航企业之间由于采取不正当不正确的手段来打击对手将会造成一个恶性循环，就如同曾经的彩电市场中的恶性价格战一样。这样不仅仅是航空公司本身会遭受巨大损失，乘客不能得到想要的服务，更有甚者因为民航企业间的恶性竞争带来的一系列负面影响甚至会导致服务变差，客户满意度也会随之下降，久而久之造成恶性循环，甚至会波及整个行业导致中国的民航业蒙受巨大损失。论文网