由此可以看出，找出客户的需求，发现应该做的事情和不应该做的事情，将精力财力物力和人力投入到正确的方向，不断提升顾客满意度来进一步增强自身的竞争力，从而使得整个行业获得一个良性发展，离不开一个准确有效的定性分析。因此本文的研究目的就是去找出那些对于民航乘客购票行为最有影响力的因素，排除那些不重要的因素，从而使民航企业能更加有效率的去改进自身的服务增加顾客满意度。在如此激烈的竞争中要脱颖而出就要把握好最关键的因素，那就是客户的需求，给客户提供他们最需要的就能换来他们最大的满足，能够使得客户获得最大的满足就能得到更强大的竞争力，从而在这个日渐趋同的行业中站稳脚跟。

1.3  文献综述

1.3.1  KANO模型及其应用的研究综述

1.3.2  民航乘客购票行为的研究综述

2  民航乘客购票行为的影响因素分析

    民航乘客可能受到的影响因素会有很多，来自各个方面；而民航乘客也各不相同，不同的因素对不同的乘客的影响势必会有不同，因此首先要做好分类与假设