（一）散客销售服务的过程

同程旅游网作为一个双平台销售旅游路线的网站，在全国各区域成立了门店及线 上销售分公司。为了提升当地的注册用户对同程旅游网的体验度和认知度，成立了一 对一的旅游顾问团队。

1.旅游顾问对顾客的服务

有些用户在有旅游需求的时候，会咨询到自己的专属旅游顾问。在这个过程中， 顾客对线路的满意度会影响对旅游顾问的满意度，旅游顾问在推荐线路的时候，需要 根据顾客的需求来进行具体推荐。同程旅游网的线路多种多样，所以为顾客筛选性价 比高的线路、提供专业性的建议，是旅游顾问的工作职责之一。顾客会对旅游顾问给 予不同的评价，主要是因为旅游顾问的专业度和亲和力给予顾客的体验感不同所影响 的。文献综述

2．线路客服对顾客的服务

在旅游顾问为顾客下单之后，会在半个小时之内，有线路的专属客服来与顾客核 实需求及信息，直到出游返程都会一直为客人解答疑惑。在旅途过程中，线路客服都 会发送短信，提醒客人注意事项。顾客对线路客服给予不同的评价，主要是因为线路 信息传达的准时性及正确性给予顾客的体验感不同决定的。

3．线路给客人的主观感受

在顾客选定线路时，会有旅游顾问及线路客服给予客人专业的回复，对线路会有 全面的了解。实际出游时，会因为旅途过程中的导游人员给予的服务、住宿标准、线 路是否按照出团通知书，影响顾客的旅游体验与满意度，这样就会影响顾客对线路体 验的评价。

（二）同程旅游网的散客销售服务存在的问题

1.旅游顾问的被动性

无论是门店销售亦或是线上销售，在面对散客时，需要根据客户的需求点来进行 推荐产品，或者客人需求无法满足，要尽力去满足，为客人定制线路。在为客户提供 线路定制的同时，需要与产品负责人对接，这样一来就会影响双方的工作效率，所以 散客销售服务工作存在很多的被动性。

2.旅游顾问缺乏价格决策权

在同程旅游网咨询线路的顾客有时会拿着其他网站或者线下旅行社的价格来对比 价格，而价格就是影响客人选择的决定性因素。同程旅游网的经营理念就是同一条线 路给到顾客最优惠的价格或者提供性价比更高的线路，影响顾客的选择。在顾客提出 价格优惠时，旅游顾问不能直接运用价格优惠政策吸引顾客，需获得同程旅游网的线 路产品对接负责人的降价同意，所以旅游顾问缺乏价格决策权。

3.散客销售信息传递的延迟性

散客销售，一般顾客会比较注重产品的细节，在为顾客推荐线路时，依旧需要去

与产品负责人核实以及了解情况，这样就会导致信息传递的时效性就存在延迟，不能 第一时间回复客人。每位旅游顾问在进行旅游线路销售时，都需要去核实位置，因为 产品线路负责人有限，而全国的旅游顾问同时咨询，产品负责人回复不会很及时，这 样就导致客人需要等待。在产品销售时，会遇到各类目的地知识的一些细节方面的问 题，顾客问到此类问题，还是需要通过跟进客服来协助解决，所以信息传达的时效方 面存在一定的延迟性。来`自^优尔论*文-网www.youerw.com

4.服务程序不合理

线上旅游顾问与顾客的第一次接触都是通过陌拜电话，很多情况让顾客觉得反感， 会觉得自己信息泄露。根据本人工作的数据显示，陌拜电话的接通率在50%左右，而线 路预订成功付款的客户基本是在现有顾客的1%左右。很多时候有些顾客会选择拒绝接 听，但是旅游顾问还是会选择通过手机号码，添加顾客的微信，有些顾客会因此投诉， 觉得自己的个人隐私遭到了侵犯，因此引来投诉。同程旅游网的电话是400-7777777， 如果陌生人在拨打客服电话接通后可以凭借手机号码来获取产品的订购信息，也会造 成客户订购信息泄露，涉及个人隐私。因为接待方式不合理导致保密性差，会招来客 户的投诉，从而严重影响顾客的体验感。