2 制造服务化理论概述

服务化是行业竞争的产物和结果，随着行业内竞争压力的增大，一些企业开始发展服 务化，通过对服务化的科学应用，达到对客户的垄断和挽留的目的。服务化的策略好坏， 是否及时关注客户需求，这种关注度是否与客户需求相一致，这直接影响到服务化方案的 整体效果。

2.1 制造服务化的定义

国外学者中影响较大的观点是由 Vandermerwe 和 Rada [1]提出的。1988 年，Vanderme rwe 和 Rada 在《欧洲管理杂志》发表了题为“服务化经营：通过增加服务，获取增加值” 的文章。完整的包（Bundles）[2]包括物品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务在整 个包中居于主导地位，是增加值的主要来源。国外学术界对制造业服务化提出过一些不同观点，本文认为 Szalavetz(2003)[2]的观点较为全面。在 Szalavetz 看来，制造企业服务化具 有:一是制造企业的竞争力不仅来源于传统制造活动的效率，也来源于内部服务的有效组织 和提供，并且其重要性和复杂性逐渐提高。二是与物品相关的外部服务对顾客来说复杂性 和重要性日益提高。可以看出，Szalavetz 的观点既强调了内部服务效率，又强调了外部服 务的重要性。

综上所述，由于科学技术的发展和社会生产力的提升，人们的物质基础越来越坚实， 这为制造业服务的发展提供了市场，也提供了存在的可能性。客户的一些制造业服务需求 在急剧膨胀，之前的服务化方式和方法已经无法满足消费者需求，因此一种全新的服务理 念便由此而来。服务化追求的是顾客一流的服务体验，让顾客宾至如归，营造起全新的家 庭式温暖。“服务化”最基本的目的是通过关注客户所需，及时解决客户所需，为客户创 造意外的温暖和感动，最终实现利益交换的服务化手段。服务化最基本的施行前提是要“关 注客户”，这种关注程度基本上决定了服务化后期的成功与失败。

2.2 制造服务化的特征

营销的核心是创造客户价值。根据迈克尔·波特[3]在其著作《竞争优势》提出的价值 链理论，服务是产生价值的重要组成部分。如计算机硬件市场的巨人 IBM 公司除了为顾客 提供质量性能更好的产品外，还在中国建立了用户服务体系，IBM 公司为用户服务获得的 收益已经占公司总收益的三分之一，目前比重还在持续上升。因此，只有将产品和服务结 合起来才能使企业立足。服务因其时效性、亲和性、精准性等特殊的性质，所以同质性比 较低，很难被模仿，产品的附加值和利润也比较高。它具有三方面的特征：

一服务化具有时效性。也就是说服务化的发展是在经济发展到一定程度才会出现的服 务化方式。在经济发展初期出现的可能性较小，因为这时期都是重化“产品”对客户的吸 引，而与“服务”没有必然相关性。只有进入生产力相对较强，经济实力和经济基础相对 雄厚的时期，才会大范围出现服务化。这时期出现的原因也往往是行业内竞争压力过大所 造成的，也就是说行业压力大小决定服务化发展的快慢。这是具有一定时间性的，即时效

性。Olivaand Kallenberg 等学者(2003)提出了“产品—服务连续流”[2]的概念(见图 1)。这个 连续流的一端是强调有形产品的重要性,传统制造商把服务作为产品的附加物，另一端是强 调服务的重要性,服务提供商把服务作为价值创造过程中的主要部分。

产品—服务连续流

二服务化具有亲和性。服务化的终极理念就是为客户提供如家的服务体验，将服务贯 穿于交易全过程，全程化人性服务，最大化发展客户感情，将客户感情贯穿于服务全程， 让客户愉快地消费，同时让客户满意地离开。这种服务化重在于体验，已经不单单局限于 产品服务和消费关系了。服务化的发展好坏以及服务化的效果好坏，直接取决于卖方和卖 方的亲和性程度，亲和性越高，服务越精准，市场定位越准确，这种服务效果越明显，经 济效益越显著，同时这种亲和性也就越明显。文献综述