三服务化具有精准性。服务化是建立在充分关注认可客户的基础上的，对客户需求把 握越准确，也就是关注度越高，服务化效果才会更好。服务化要求必须全方位、立体化关 注客户需求，而这种需求于产品消费是没有相关性的，但是它可以带动和促进产品消费。 服务化的精准定位客户群体至关重要，因为只有做到服务精准化，才能精细化，才能关注 客户需求，最大限度发挥服务化的效益。

2.3 制造服务化的动因

我国制造业公司的大部分经济利润主要是来自价值链的底端，它处于“微笑曲线”的 最底部。制造业面临的竞争力越来越大，获取服务上的优势才可以获得竞争优势。世界范 围内的激烈竞争使中国制造企业面临的形势越来越严峻，制造业企业之间竞争的动力就是 增强企业服务化，获取服务上更大的优势。

（1）短缺经济向过剩经济的转变

制造业随着经济的快速发展逐渐成长。制造企业日益发展，规模日益强大，企业生产 的产品越来越多样化，带给消费者多样化的选择。同时，随着人们收入的增加，消费能力 逐渐增强，消费者的消费意识和对产品附加服务上的要求也越来越高。企业和消费者的这 些变化，使买方市场逐渐形成。这时，消费者除了关心产品本身，还注重产品的附加服务， 例如：购物环境是否舒适,企业员工的服务是否到位，产品的售后是否全面。这也就标志着 制造业开始向服务化转变。

（2）高新技术行业自身特性的要求 科学技术发展迅速，一些新兴产品也应运而生[4]。这些新兴的产品技术含量比较高，

操作起来也比较复杂，消费者在操作这些产品之前都需要了解实际的操作流程。因此，向 消费者提供一些使用说明和操作指导也成为了这些高科技产品所附带的服务。企业要根据 产品的特性和消费者对产品的了解程度，将产品特性和产品保养方面的知识告知消费者。 企业出售商品之后要进行售后服务，这样可以保证用户正常使用产品。

（3）经营的服务化可以提升企业竞争力 信息网络时代的来临，科学技术的发展，使产品的更新越来越快。企业之间相互参考、

模仿，同产品间的差异也就变小了，服务化竞争却明显加剧了。产品是企业有形的竞争载 体，而服务是无形的，它是一种竞争手段，服务可以获得品牌方面的优势，提高产品的利 润率。

（4）差异化战略促进了企业的服务化经营 企业竞争优势主要有：成本领先，差异化经营，快速反应。服务化经营，是最重要手

段，它可以形成差异化竞争优势。产品要更新换代会产生巨大的成本同时也会有一定的风 险。但是如果有贴心的差异化服务，就能够吸引顾客。若差异化服务超过顾客的预计期望 值，那么就可以提高利润。制造业的服务化趋势越来越明显，制造业对于服务的要求也越 来越高，服务可以增强企业在市场上的竞争力，使企业不仅仅是单纯的制造业，还涉及到 服务行业。

3 海尔制造服务化演进过程剖析来*自-优=尔,论:文+网www.youerw.com

从单一的产品到丰富的产品线再到多元化的品牌，海尔集团始终如一的关注用户需求。 海尔从向客户提供单一产品服务到采取“一体化解决方案”、“交钥匙工程”等成套的服 务体系。

3.1 单一产品导向的服务化模式

指企业以某一种产品为核心，对产品的功能进行展开，从而满足客户需求的一种服务化模式。在产品出售前，企业通过出售产品、共享产品、租赁产品[5]等一系列方式为客户 提供产品服务。在客户使用产品过程中，为客户提供产品安装、拆卸、维护、保养等一系 列服务。在客户实现了产品功能后，企业为消费者提供产品报废，产品回收等一系列服务。 海尔在这方面做得也很出色，在海尔发展初期，曾有用户反映海尔从德国引进的世界一流 的生产技术生产出来的冰箱有质量的失误，海尔公司在给用户提供换货服务后，对全厂库 存冰箱也进行了排查，并将有问题的冰箱当众砸毁，这次海尔海尔砸冰箱事件改变的不仅 仅是海尔员工对于产品质量的重视程度，给企业带来了认同感，同时引发了国内企业对于 产品质量的竞争。