(2)问卷调查

将提前确定好问项制成问卷，通过问卷调查收集数据，问卷主要通过实地发放与问卷星网络发放为主。

(3)统计分析 

    建立结构方程模型，利用SPSS 19.0和Smartpls软件进行数据分析，主要采用的分析方法有数据的信度和效度分析、因子分析等方法，根据数据分析的结果得出结论和建议。

2 相关理论的综述

2.1 顾客体验

2.2 网络体验营销

2.2.1 体验营销

2.2.2 网络体验营销

3 顾客体验的影响因素研究

    网络体验营销中的必要因素包括产品、服务、沟通、承诺，网络体验大部分来源于消费者对网站产品和服务的体验，当然网络环境下惟有诚信经营、敢于承诺，才能赢得网络用户的认可，所以承诺是促使网络用户消费的一个关键因素；企业可以通过沟通来降低或化解由于线上交易带来的风险，所以，沟通也被归入网络体验营销策略中。

3.1 产品体验

不论是线下的实体产品，还是线上的虚拟产品，产品价值都是消费者体验的关键。对于网络体验类产品，消费者追求的是情感的满足、服务是否便利等体验。B·H施密特提出在使用战略体验模块时应遵循的自然顺序：感官—情感—思考—行动—关联，其中感官引发顾客购买动机，情感使体验个性化，思考创造认知的体验，行动增强产品的体验力度，关联最终使体验产生意义[11]。网站是网络营销中基本的交流工具,企业可以在网站上展示相应产品、提供个性化服务，以加强用户体验化，进行高效的促销活动，为提高顾客忠诚度而提供咨询、帮助。文献综述

3.2 服务体验

    网络服务是指企业通过网络为用户提供服务，以满足顾客的需要。从网络营销的实践来看，企业可以利用网站为产品创造更好的销售环境。如今网络用户在文化、消费水平、意识形态等方面差异较大，消费者需求日趋个性化，企业可以发挥互联网优势，给顾客提供个性化服务与服务性产品，来满足不同用户的不同需求。

    a.个性化服务

    由于网络虚拟性，企业可以采取各种渠道向消费者提供可靠的商品信息，通过在线服务满足消费者安全、方便等体验。产品服务通常要注意以下方面：首先，由于消费需求多样化，企业不能够提供千篇一律的内容和服务；其次，注意实体产品和资讯产品的相关性，及时将收集到的信息提供给消费者，增强顾客之间的的互动。

b.服务性产品

    服务性产品指可以在互联网消费的产品，这种产品或服务本身就是消费体验的来源。企业可以提供舒适的网络营销环境，引发消费者的购买欲望，另外提供个性化服务来满足消费者各方面需求。

3.3 沟通体验

    网络沟通指企业借助媒介与顾客交流沟通，高效的网络沟通不仅包括企业与顾客直接利用网络工具沟通，企业更要为消费者间相互沟通提供沟通支持。所以，沟通策略涵盖了网络沟通和沟通支持。网络沟通指企业借助网络沟通工具与用户交流，消费者针对产品信息实时与企业沟通交流，包括售后的产品配送、维修等；沟通支持指企业为消费者提供沟通交流的媒介，充分满足了网络顾客寻求购物体验的需求。

3.4 承诺体验

顾客在网络消费时得到企业对产品或服务的承诺保障，这样的承诺保障可以在一定程度上降低消费风险。企业的承诺策略有助于提升顾客的忠诚度，形成对自己有利的局面，以提升自身在市场的竞争地位。企业应从消费者的角度出发，试图建立规范化、可操作性标准，并借助于沟通来提高消费者的满意度。企业有义务对消费者在购物过程中的顾客个人资料和网购支付安全性的保障，由于网络的虚拟性以及消费者的非专业性，很容易出现欺诈行为，因此企业需要加强网络安全认证，确保交易数据安全不受侵犯；售后承诺是基于网络销售而产生的承诺，在实际销售中，确定售后承诺对于网络销售非常重要。