4 研究假设

本文研究对产品、服务、沟通、承诺四大因素与顾客体验之间的关系进行研究。罗选荣和韩顺平（2013)在基于顾客体验的服务品牌接触点管理一文中研究发现服务质量、价格、设施和周边环境会影响到顾客体验,从而影响顾客的品牌评价[12]。温韬（2006)在大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究中发现:顾客、情境、交通和服务等因素会影响到顾客体验[13]。因此,在前人研究的基础上，基于旋转元件矩阵a分别提出相应的研究假设如下，图1描述了变量间的因果关系。

    H1：产品对顾客体验（产品价值）具有正向作用

    H2：产品对顾客体验（附加产品价值）具有正向作用

    H3：服务和沟通对顾客体验（产品价值）具有正向作用

    H4：服务和沟通对顾客体验（附加产品价值）具有正向作用

    H5：承诺对顾客体验（产品价值）具有正向作用

H6：承诺对顾客体验（附加产品价值）具有正向作用

  顾客体验影响因素图

5 数据的收集和描述性统计分析

5.1 问卷设计

    本文以乐视超级电视为实例，研究影响顾客体验的主要因素。乐视超级电视相对于传统电视行业更关注顾客体验，凭借独特的网络销售模式及乐视网独有的电视版权，向消费者提供丰富的内容和应用，致力于给顾客带来便捷舒适的观影体验。通过上文的研究，问卷内容主要基于对产品、服务、沟通、承诺四个变量及顾客体验进行具体的分析研究。经过修改得到表2的研究需要使用的测量指标。来*自-优=尔,论:文+网www.youerw.com

变量 编号 测量项

顾客体验

CE1 乐视超级电视总体满意度

CE2 乐视超级电视关注用户体验

CE3 乐视超级电视满足了我对智能电视的需求

CE4 我觉得在乐视网站购买电视操作流程简单便捷

CE5 我觉得乐视超级电视的周边产品实用且时尚

CE6 乐视超级电视同步覆盖院线大片，给用户带来影院级享受

CE7 乐视能给用户打造零焦虑的购物体验

CE8 我觉得网络销售乐视超级电视很有市场潜力

表2 顾客体验及其影响因素测量

产品 PE1 乐视超级电视的外观时尚大气

PE2 乐视超级电视画面色彩逼真、动态清晰

PE3 乐视超级电视界面分类合理、使用方便

PE4 乐视超级电视自制栏目类型多元化且制作精良

PE5 乐视超级电视影视剧内容全面丰富、独家资源多

服务

SE1 乐视超级电视的视频搜索功能人性化

SE2 电视自带的个性化推荐视频吸引力大

SE3 专业的制作团队，可看到高品质的内容

SE4 在线预约工程师，即可对电视进行安装维修

SE5 乐视超级电视自制影视剧远离广告，精彩不再等待

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