现在的婚纱摄影俨然已经成为结婚的一种标志。据统计所知，2015年大约1210多万对新人结婚，与婚礼相配套的婚纱照成了现代婚姻必需品。婚纱摄影市场的火热，也使各婚纱摄影公司用尽各式营销手段去吸引顾客。但是，婚纱摄影投诉率的居高不下，成为婚纱摄影公司的一个隐痛。据我国消协统计，客户的不满意主要集中在服务过程中的沟通、技术水平、硬件设施、卫生状况等方面。谨慎的消费者会选择一些口碑好、形象好的摄影公司进行消费。由此，我国的婚纱摄影要摆脱目前尴尬，必须转换现有的经营模式，在服务、技术上下功夫，寻求一种以客户体验为中心的服务运营模式[1]。

2015年暑期，本人在淮安龙凤旺万家婚纱摄影公司实习，应该一位顾客的要求，要把婚纱照寄到该顾客的老家洪泽。邮件不慎破碎，使得顾客大为不爽，致电公司尽快拿出解决问题的方案。在顾客眼中，公司是提供服务的应该承担责任。

这种事情在婚纱摄影行业时有发生，若企业简单潦草的处理，不仅会严重影响顾客消费体验，把简单的问题变得复杂，甚至会招致顾客对消协的投诉，从而影响企业形象；而如果恰当处理，则不仅改善公司与客户的关系，还能提升企业形象，为企业带来良好的口碑。鉴于此，本文将以淮安市婚纱摄影行业为例，研究探讨婚纱摄影行业的服务创新模式。

2  基本理论

2。1  因子分析法

2。1。1  因子分析法简介

因子分析是通过研究众多变量之间的内部依赖关系，探求观测数据中的基本结构，将描述某一事物的多个可观测的“变量”，缩减成描述该事物的少数几个不可观测的“潜变量”，这几个抽象变量被称作“因子”。因子分析可以用最少的因子概括和解释大量的观测事实，建立起最简洁、最基本的概念系统，以揭示事物之间各种复杂现象背后的本质联系[2]。

2。1。2  因子分析法基本步骤文献综述

（1）数据的处理。从而得到无量纲数据，以消除变量间的不同单位对因子分析的准确性造成的影响。

（2）因子数量的确定。通过碎石检测准则和因子累积解释方差的比例，确定共因子的数目。从而使各个变量个数减少，易于观察和处理研究。

（3）因子旋转。利用正交旋转法将求得旋转成份矩阵，同时可以对各个变量进行公因子变量的分类。因子旋转不改变模型对数据的拟合程度，也不改变每个变量的公共因子方差。

（4）解释因子。得到最后的因子解后，给每个因子一个有意义的解释，将得到的因子作为变量来用，进行后续的研究分析。

2。2  服务创新的概念界定

对服务创新的研究是从20世纪80年代开始的，在20多年的研究中有不少学者对服务创新概念做了界定。服务业的复杂性和服务创新的多样性极大的增加了对服务创新定义进行界定的难度，因此，到目前为止也没有一个非常完美的界定。由于服务涵盖的范围非常广泛，且服务在各个行业中的内容、性质和功能等存在着非常大的差异，学者们界定服务创新的视角各不同。

在经济层面上，服务创新是指借助非物质制造手段来进行的一种提高产品附加价值的经济活动。

在技术层面上，服务创新是一种主要以满足人们的需求为出发点的创新活动。这类活动围绕产业制造部门的组织创新、管理创新、技术创新等方面进行。以社会文化产业来推动社会生态水平发展，不断丰富人们的精神文明生活。

从方法层面看，服务创新主要指提升产品附加值的有效途径和方法，产业生产部门的这种途主要径围绕管理、组织、设计等进行创新活动，文化社会产业围绕体育休闲、媒体娱乐等来创新以提高精神生活品质。